Lo scorso 24 marzo è uscito in tutte le librerie “Professionista della Guest Experience”, libro edito da Dario Flaccovio Editore, scritto a quattro mani da Nicola Bolzan e Alberto Tita e definito dagli stessi autori come un concentrato di passione, esperienze, tecniche e strumenti per tutti i professionisti del settore del lusso e dell’ospitalità.
Perché è nato questo libro?
Negli anni abbiamo maturato la consapevolezza sull’importanza della definizione, dell’elaborazione e della riprogettazione delle esperienze degli ospiti e clienti che, oggi più che mai, devono essere curate nei minimi dettagli. Abbiamo deciso quindi di mettere sul mercato quello che per noi era un tassello mancante: un vero e proprio manuale in linea con i nostri valori per racchiudere metodologie, strumenti ed esperienze.
Partendo da questa decisione, abbiamo cominciato a lavorare alla progettazione del libro mettendo nero su bianco il nostro metodo e le testimonianze di alcuni dei volti più conosciuti professionalmente a livello nazionale e internazionale.
A chi è rivolto il libro?
Questo manuale è rivolto a tutti coloro che desiderano mettersi in gioco per creare esperienze uniche per gli ospiti e clienti. Le metodologie presentate sono indirizzate non solo a chi ricopre il ruolo di General Manager o di Guest Experience Manager, ma anche a tutti gli altri professionisti che operano nel mondo del lusso e dell’ospitalità. Questo perché ogni persona fa la differenza lungo tutto il percorso esperienziale di chi investe il proprio tempo in struttura ed è compito di ognuno valorizzare il proprio sapere per poter crescere e offrire sempre il meglio.
Com’è strutturato il libro?
Proprio perché abbiamo voluto creare un libro esperienziale, ogni capitolo è strutturato al fine di fornire nella prima parte la teoria, gli strumenti, alcune domande di riflessione e brevi esercizi. Dopodiché, a fine capitolo è possibile immergersi nei racconti, nelle interviste e nelle esperienze di noti professionisti del settore che permettono al lettore di calarsi in modo concreto nei temi trattati nei vari capitoli. Infine, la seconda appendice è dedicata interamente all’esercizio individuale per poter integrare in modo pratico i concetti appresi.
Quali argomenti vengono trattati nello specifico?
I contenuti presenti nel testo abbracciano a tutto tondo il tema della guest e customer experience con un occhio sempre strategico e attento. Si parte con un viaggio nella storia di questo concetto, con l’identificazione del proprio target e della propria identità. Successivamente si entra nella fase di definizione della proposta di valore, di strutturazione dell’esperienza e dell’erogazione. Il focus seguente è la fondamentale misurazione delle esperienze erogate e la progettazione dei passi successivi attraverso l’interpretazione analitica e oggettiva di feedback volti al miglioramento e alla riprogettazione dell’esperienza. Infine, il lettore viene accompagnato verso i concetti di loyalty, advocacy e viene condivisa una riflessione sulla guest experience del futuro.
Chi sono i professionisti che hanno contribuito al libro?
La prefazione del libro è a cura di Ezio Indiani, General Manager dal 2005 dello storico Hotel Principe di Savoia di Milano, la prima appendice invece, è a cura di Sara Abdel Masih, fondatrice di SAM (Sensory Academy Management), docente e guest lecturer presso Università IULM di Milano.
I contributor presenti nel testo sono i seguenti: Heinz Beck, Valerio Beltrami, Antonio Boccia, Gianluca Borgna, Marina Bruno, Alessandro Cabella, Franca Cesarotto, Luca Chiesa, Lorenzo Giannuzzi, Danilo Guerrini, Alessio Ianna, Rudolf J. Nocker, Michele Prete, Stefano Prete, Andrea Prevosti e Diego Renda.
Che questo libro sia per tutti i lettori un punto di partenza per evolvere in questo settore.
Auguriamo a tutti buona lettura!
Nicola Bolzan, Alberto Tita e tutto il team di Hospite.