Mystery Audit

Lo strumento strategico per misurare la soddisfazione di ospiti e clienti e offrire un servizio eccellente

Cos'è un Mystery Audit?

Il mystery audit è una metodologia di analisi della qualità dei servizi offerti da un'azienda e/o struttura alberghiera.

Questo servizio, condotto da un mystery auditor professionista e certificato, fornisce una valutazione oggettiva dell'esperienza vissuta presso l'azienda che ha scelto questo servizio. L'auditor si presenta come un normale ospite dell'hotel o come cliente di un ristorante o azienda aperta al pubblico e valuta specifici aspetti del servizio senza rivelare la sua vera identità o il suo scopo. L'obiettivo principale di un mystery audit è ottenere una visione imparziale e dettagliata dell'esperienza degli ospiti e identificarne le aree di forza e di miglioramento. Attraverso un'analisi approfondita e personalizzata, definiamo insieme le tue necessità e programmiamo uno o più mystery audit nella tua struttura.  Incarichiamo i nostri mystery certificati a livello internazionale per svolgere l'audit in incognito e successivamente osserviamo insieme a te i risultati che emergono dalla reportistica, elaborata al termine dell'esperienza.

I principali benefici: perché programmare il Mystery Audit?

Ogni progetto di Mystery Audit è creato sulla base delle necessità aziendali che rappresentano il nostro obiettivo di analisi. Attraverso uno strumento descrittivo, analitico e tecnologico, possiamo misurare molteplici fattori che, insieme, rappresentano il valore della tua struttura in termini economici e relazionali con ospiti e clienti. Nel dettaglio, il Mystery Guest è utile per:

Per migliorare la soddisfazione di ospiti e clienti

Per conoscere in modo approfondito come la tua struttura è percepita dall'esterno

Per osservare la qualità di interazioni tra ospiti e staff

Per misurare le opportunità di guadagno perse

Per competere in modo ottimale nel mercato

Per ottimizzare i ricavi e minimizzare gli errori di comunicazione con ospiti e clienti

Per osservare e migliorare i programmi di fidelizzazione

Per verificare l'applicazione di standard della tua struttura

Cosa osserviamo e misuriamo:

Qualità del servizio offerto

Aree di forza e di miglioramento di ogni dipartimento

Qualità dell'esperienza emotiva vissuta dall'ospite e/o cliente

Opportunità di Guadagno Perse (MRO)

Standard di servizio e comportamento

Comunicazione tra i diversi dipartimenti 

Livello di leadership e di intelligenza emotiva

Attitudine alla vendita e alla proattività

Contattaci e sviluppiamo insieme il progetto per la tua struttura

Contattaci
Dashboard con il riepilogo dei dati emersi
Identificazione delle aree di forza e miglioramento
Report dettagliato sull'esperienza emotiva vissuta
Identificazione delle Opportunità di Guadagno Perse

A chi ci rivolgiamo?

Hotel 4 e 5 stelle

Mondo della Ristorazione

Wine Hospitality

Spa & Wellness

Luxury Retail

Luxury Event

Camping & Resort

VIP Services

Un esempio di analisi di Mystery Audit

1° STEP

  1. Incontro conoscitivo online o di persona
  2. Esplorazione dei bisogni della tua struttura
  3. Definizione delle priorità 

2° STEP

  1. Sviluppo del progetto
  2. Definizione del n° di Audit necessari
  3. Elaborazione degli scenari del Mystery Audit

3° STEP

  1. Studio dei profili dei Mystery guest certificati
  2. Selezione del/la Mystery Auditor in linea con lo scenario
  3. Avvio dell’incarico

4° STEP

  1. Presentazione al Mystery del suo scenario
  2. Call preliminare con il Mystery prima dell’esperienza
  3. Follow-up a seguito dell’esperienza

 

5° STEP

  1. Elaborazione della reportistica da parte del Msytery Guest
  2. Revisione interna di verifica delle informazioni
  3. Lettura e studio dei dati emersi

6° STEP

  1. Pianificazione della data di condivisione della reportistica con la Direzione
  2. Condivisione in presenza oppure online della reportistica
  3. Invio del report alla Direzione

7° STEP

  1. Sviluppo di un’Action Plan per sviluppare le aree di miglioramento emerse
  2. Avvio della formazione con lo staff
  3. Monitoraggio dei miglioramenti con un altro Mystery Audit

Scarica il Guest Experience Portfolio e scopri le soluzioni personalizzate

La reportistica del Mystery Audit

intuitività, praticità, efficacia

La metodologia di Hospite è basata su tre pilastri fondamentali: intuitività per la lettura della reportistica di Mystery Audit, praticità ed efficacia di quanto viene osservato e riportato.

01

Report descrittivo

questa sezione discorsiva e dettagliata, viene inserita all'interno della reportistica per raccontare i minimi dettagli dell'esperienza vissuta in prima personal dal Mystery Auditor.

02

Bullet point 

i punti elenco vengono utilizzati per identificare in modo chiaro le aree di forza e di miglioramento emerse per ogni touchpoint analizzato.

03

Dati concreti e grafici 

grazie all'utilizzo di un software avanzato, forniamo anche una dashboard con dati concreti, numerici e percentuali di quanto è emerso dall'esperienza del Mystery Auditor.

04

Analisi dell'Emotional Experience

identificando e analizzando specifici item presenti nella reportistica, forniamo alla direzione e al management un'analisi del coinvolgimento emotivo dell'ospite e cliente per poter definire un indice che esprime il livello di emotional experience complessiva.

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Contattaci per sviluppare insieme il tuo percorso in Hospite. Francesca risponderà alle tue domande e ti indirizzerà verso l'attività più adeguata per te e per le tue esigenze.

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Scrivici a info@hospite.it e fisseremo una call di approfondimento per comprendere le esigenze della tua struttura/azienda e successivamente organizzeremo l'audit in incognito.
Il servizio di Mystery Audit non è uno strumento di giudizio verso le persone, non è uno strumento che ha come scopo la punizione dello staff o l'attestazione di meriti particolari. Serve per analizzare il servizio offerto, comprendere cosa funziona al meglio e cosa può essere migliorato.
I nostri Mystery sono professionisti che sono stati selezionati e formati nella nostra Academy interna. Inoltre, tutti i Mystery coinvolti nei nostri progetti consulenziali sono coloro che hanno superato l'esame obbligatorio a seguito del corso di formazione. Ogni Mystery è quindi in possesso della certificazione riconosciuta a livello internazionale dall'Institute of Hospitality di Londra.
Attualmente noi di Hospite offriamo quattro tipologie di Audit, studiati ed elaborati in base al target di riferimento: l'hotellerie di lusso, il mondo del Retail, Wine Hospitality e il settore della ristorazione.
Dopo la condivisione consigliamo sempre di avviare la fase successiva, ovvero la formazione e il coaching per lo staff coinvolto al fine di sviluppare tutte quelle aree di miglioramento emerse dall'esperienza in incognito.
Dipende dalla tipologia di struttura e dalle esigenze della Direzione. Solitamente, il Mystery Guest ha una durata minima di una notte e un massimo di 7 per i resort di lusso.

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