Rudi Theiner

Grazie a voi, è un piacere! L’Hotel Terme Merano è stato costruito 17 anni fa dalla provincia di Bolzano, e inizialmente doveva essere un albergo gestito da una famiglia privata e conosciuta nella zona, ma dopo qualche problema è subentrata la provincia che lo ha dato in gestione a una catena conosciuta in Germania: Steigenberger. A ottobre del 2011 è stata acquistato da tre albergatori molto noti e io sono qui, con loro, in questo progetto da 12 anni. Inizialmente era una struttura che, come clientela, aveva tanti gruppi, anche business e arrivava da un contesto di grande catena, la Steigenberger. Quando ho iniziato ero il sesto direttore in otto anni di attività, si vedeva che c’era tanto movimento. Abbiamo notato che il servizio di mezza pensione c’era ma non funzionava al meglio. Era presente il ristorante con il menù “a la carté” e chi lo gestiva desiderava prendere la stella, ma il ristorante non era molto frequentato, a volte c’erano solo poche persone ai tavoli. L’housekeeping è dato da sempre in gestione a un’azienda esterna gestita comunque da due governanti del nostro personale.

La nostra è una realtà di 126 persone, disponiamo in totale di 139 camere (115 doppie e 24 suite) e al momento stiamo facendo dei cambiamenti, dopo 17 anni, di rinnovamento delle camere.
Abbiamo inoltre un bar aperto anche al pubblico esterno, una Sky Spa, nella quale è possibile anche allietare gli ospiti con cibo e bevande. La Sky Spa è stata realizzata nel 2017 e nella zona è stata una delle prime Spa costruite sul tetto. Questo e ci ha dato una grande spinta nel mondo Spa & Wellness .
Le terme di Merano sono pubbliche e dall’hotel c’è un tunnel interrato attraverso cui i clienti possono accedere gratuitamente alle terme, che, essendo pubbliche, non fanno parte della nostra struttura. Quindi il nostro complesso Spa è costituito da tre reparti: le terme pubbliche di Merano, una al piano terra e una sul tetto.

Il nostro è un hotel di lusso, ma noi percepiamo il lusso in base alla gentilezza delle persone e del nostro staff. La gentilezza va dalla “A alla X”. Il lusso è anche il contatto con la natura che ci circonda, il fatto che qui da noi si mangia bene, con prodotti tipici, locali. Non ci interessa avere le macchine di lusso, ma vogliamo offrire ai nostri clienti un buon soggiorno sotto ogni punto di vista. Siamo un albergo focalizzato sul benessere, abbiamo infatti ottimi terapeuti e siamo considerati “leader” nel settore Spa e Benessere.

Abbiamo sempre un ottimo livello di occupazione e le valutazioni dei nostri ospiti sono elevate. Non c’è propriamente un’alta e una bassa stagione perché c’è sempre tanta gente, sia in agosto che a dicembre. Per esempio, nei mesi di apertura raggiungiamo spesso un’occupazione totale che va oltre il 90%.

Fortunatamente non abbiamo avuto dei cambiamenti drammatici. A Merano in generale ci sono stati dei cambiamenti, per esempio, alcuni ungheresi e slovacchi non venivano più, ma hanno iniziato a creare delle realtà nel loro Paese. I ristoranti e i reparti di housekeeping hanno sofferto molto alla riapertura perché mancava personale che veniva spesso dalla Slovacchia o dall’Ungheria. Noi avevamo al front office uno staff locale che parlava perfettamente le tre lingue richieste nella zona e nel momento della chiusura è andato a lavorare altrove, nelle banche, nelle assicurazioni, in altre aziende non dell’ospitalità e per noi è stato drammatico.

Questo è successo in tutta Italia e forse in tutto il mondo e alcuni professionisti non sono più tornati a lavorare nel mondo dell’ospitalità. Se pensiamo ai camerieri, in quel periodo, non avevano possibilità di lavorare, a parte i rider. Noi per fortuna abbiamo ancora tanti camerieri che erano con noi anche prima del Covid.
Siamo aperti tutti l’anno, non siamo vincolati dalle piste da sci che lavorano solo in inverno o dal mare che lavora solo in estate. Essendo un albergo di benessere è sempre aperto e la stagionalità a Merano è tutto l’anno, anche perché se si chiudesse quattro o cinque mesi si avrebbe poi difficoltà nel trovare il personale di anno in anno.

Con idee chiare, buoni capo reparto, tanti meeting, sistemi informatici che ti aiutano. Io conosco per nome tutti e ritengo sia molto importante la conoscenza di tutto il team e stare vicino ai collaboratori. Capita anche a me di lavorare con loro, anche in mansioni manuali, per esempio l’altro giorno ero al Bistrò a togliere l’imballaggio alle sedie appena arrivate. Mi piace stare con il team e mangiare con loro in mensa e scherzare e fare battute al fine di conoscerli meglio.

Qui trovano tutto quello di cui hanno bisogno, possono usare la sala fitness; si investe molto sulle materie prime per la mensa in modo da offrire allo staff un cibo buono, di qualità e sano. Stiamo progettando e organizzando la costruzione di una casa per il personale che viene da fuori. In Alto Adige è normale dare una stanza, anche bella, per quelle figure dello staff che vengono da fuori. Si crea anche una concorrenza tra le aziende a chi fa la casa dei collaboratori più provvista di servizi, per esempio, con la piscina o con altri benefit per il benessere della persona. Questo aspetto è fondamentale perché se una persona sta bene a casa, viene anche a lavorare bene.

Una volta all’anno facciamo, con la direzione, dei colloqui individuali per vedere come sta andando. Si danno i regali sia di compleanno che a Natale, i collaboratori ricevono spesso complimenti da parte del direttore e dalla vicedirettrice. Insomma, riteniamo importante il prendersi cura dei propri collaboratori.

Viene raccontata la storia dell’hotel, quali sono i clienti principali, i principali obiettivi dell’azienda, etc. Inizialmente viene affiancato a un collaboratore o al capo reparto che gli spiega e gli mostra cosa significa il ruolo che andrà a ricoprire. Di solito dopo un paio di giorni hanno già capito come funziona la struttura e cosa devono fare.

Ci sono sicuramente dei momenti di aggregazione per lo staff. Per esempio, organizziamo delle partite di calcio e i ragazzi si divertono molto. In questo modo si crea un bel gruppo e quindi quando vengono dati dei feedback sono più propensi all’ascolto. A fine stagione facciamo sempre una festa con tutti i collaboratori e quindi c’è la possibilità di conoscersi tra i diversi reparti. Questa coesione dello staff e senso di appartenenza è notato anche dagli ospiti che, al termine del soggiorno, ci ringraziano e notano un gruppo di lavoro che è fiero di fare il lavoro che fa.

È un bellissimo lavoro che lascia un valore ed è vero che si lavora il fine settimana e che si fanno i turni, ma non è una brutta cosa perché durante la settimana nei giorni di riposo si possono fare tantissime cose che le altre persone non possono fare perché lavorano. Spesso si parte del fatto che si sfrutta il personale, ma posso assicurare che nella nostra struttura non accade.

Consiglio ai giovani di fare la scuola alberghiera perché questo è un bellissimo mestiere. Lavorando con i clienti si creano delle emozioni che rimangono a lungo. Loro ci danno il loro tempo, si affidano a noi per una vacanza e se noi riusciamo a gestire bene quel tempo e a farli sentire bene, il passaparola diventa virale. Questo avviene perché quella persona e tutte le altre a cui parlerà di noi conosceranno il tipo di esperienza che si può vivere nella nostra struttura. Ricevere questo tipo di feedback dai clienti genera una bella sensazione, non dobbiamo però accontentarci di questo ma migliorare costantemente.