Federica Fuga
HOTEL MANAGER - Singer Palace Hotel
Federica Fuga
H:
Federica raccontaci un po’ di te e della strada che ti ha portato qui alla direzione del Singer Palace Hotel.
FF:
La mia passione per l’ospitalità nasce da un viaggio negli Stati Uniti dove ho avuto modo di soggiornare sia a New York che in Florida in meravigliose strutture. Osservando gli addetti al ricevimento, al ristorante e in tutti gli altri reparti e ho cominciato ad essere davvero affascinata da questo senso di “casa allargata”. Sono un’amante dei viaggi e della scoperta di culture diverse, ma anche del senso di casa e quindi mi sono ritrovata molto in questa esperienza. Avevo solamente 9 anni e dopo quel viaggio mi rimase questo bel ricordo.
Quando mi sono avvicinata alla scelta dell’università, ho fatto delle valutazioni, se andare in Svizzera o se fare un’università improntata sul business e quindi il management. Ho scelto la seconda e ho intrapreso gli studi all’università americana John Cabot a Trastevere, dove ho fatto tutto il percorso in business administration in madrelingua inglese. Alla fine del primo anno dell’università americana, si hanno tre mesi di vacanza che vanno da giugno a fine agosto, fino a quando riiniziano le lezioni. In quell’anno ho iniziato a lavorare in un bellissimo 4 stelle lusso ai Parioli, da metà maggio, ho iniziato come addetta alla reception.

Con il nuovo anno ho approcciato l’ufficio commerciale dove seguivo tutta la parte delle vendite, dei contratti, i rapporti con agenzie di viaggio, le site inspection, tutti i servizi F&B etc.
Dopo due anni e mezzo di ufficio commerciale mi sono spostata a Londra dove ho lavorato in una struttura più piccola di 48 camere, al tempo, il Blakes Hotel South Kensington.
Lì sono stata quasi 2 anni. Nell’ufficio prenotazioni, cercavano una persona che potesse fare tutto il lavoro di booking. Era un albergo che effettuava tante prenotazioni dirette, da mail e/o da telefono, e io gestivo tutto questo.
Anche lì c’era qualche site inspection, e ogni tanto supportavo l’ufficio eventi che era molto più piccolo rispetto all’esperienza pregressa.

Nel 2014 mi sono spostata al Four Seasons Park Lane, sempre nell’ufficio prenotazioni. Qui curavo sia l’albergo di Londra che quello di Hampshire in campagna (con un totale di quasi 600 camere). Mi occupavo anche della vendita dei servizi quali la Spa e altre attività come le passeggiate a cavallo, la falconeria, la pesca, etc. È stato meraviglioso e divertentissimo. Anche in questa struttura sono stata quasi due anni, dopodiché sono venuta a conoscenza di questo nuovo progetto, questa apertura su Roma.
Inizialmente mi sono proposta per una consulenza, per supportare lo staff nell’apertura, vista la mia esperienza all’estero. Poco dopo la mia candidatura mi è stato chiesto “Saresti disposta a seguirlo tu?” e così all’età di 25 anni ho detto “Volentieri”. Così abbiamo iniziato tutto lo studio del prodotto, l’immagine, il logo di cui ho ancora tutte le bozze, il sito, i testi, le traduzioni, le foto etc. Lo abbiamo costruito passo dopo passo, non c’era la reception, non c’era nulla. Di fondamentale importanza è stata la formazione dello staff e l’assegnazione della gestione delle pulizie e il servizio facchinaggio. Insomma, un lavoro molto complesso che è durato un paio d’anni.

Poi l’apertura il 2 luglio 2018 con i primi clienti Miss e Mr. Ford che arrivarono alle 13.00 in albergo. È stata una grande emozione!
H:
Raccontaci un po’ della struttura, come è organizzata, quanto staff avete, quante camere avete?
FF:
Noi abbiamo 30 camere in totale, 20 camere sono composte dalla stanza da letto e il bagno e 10 suite dispongono anche della zona giorno e alcune hanno il doppio bagno. Sono 30 unità disposte su 4 piani. Al 5° piano abbiamo il nostro ristorante aperto per la colazione, il pranzo, la cena, e per tutti i servizi di food & beverage che accompagnano l’ospite interno ed esterno durante tutto il giorno. Abbiamo un bar al 6° piano, il roof top, che è aperto sia per i nostri clienti interni che per i clienti esterni, per una pausa cocktail.

Dalla terrazza si vedono tutti i tetti di Roma e al tramonto c’è un’atmosfera suggestiva.
Siamo a un passo dal Pantheon, a pochi minuti dalla fontana di Trevi, e ad altri luoghi di principale interesse come piazza Navona e il Colosseo. L’esterno è veramente un gioiello, si respira la Roma bella.
H:
La pandemia vi ha sicuramente toccato e, come tutti, avete comunque avuto la possibilità di tenere aperto per la maggior parte del tempo. Come hai visto il cambiamento nell’ospite e nel tuo staff da prima a dopo?
FF:
Il cambiamento più forte per quanto riguarda gli ospiti è stata la durata di soggiorno più lunga; quindi, l’average length of stay è aumentato da 2.3 a 3.2/3.3. Gli ospiti, in questa fase post pandemia, scelgono di fare viaggi più lunghi o decidono di conseguenza, di fare meno tappe e soffermarsi di più. Quindi a Roma non vediamo più una prenotazione per 1 o 2 notti ma 4, 5, 7. Insomma, è una bellissima risposta.

Per quanto riguarda lo staff, all’inizio abbiamo avuto difficoltà a trovare professionisti e giovani desiderosi di entrare in questo settore. Con il passare dei mesi siamo riusciti a trovare le persone più adatte alle posizioni aperte e adesso siamo un team completo. Si cerca comunque di fare di più, la nostra struttura non arretra nello staff, vogliamo sempre dare tanto servizio in maniera organizzata.
Quindi, per esempio, si potrebbe sempre aggiungere una figura al bar, un aiuto al ristorante o aumentare una persona al front office ma non è sempre semplice inserire una nuova risorsa. Quando la troviamo ci focalizziamo su di lei affinché si possa sentire bene da noi e possa crescere e imparare tanto.
H:
Il cliente post 2020 ha molta meno pazienza, ricerca un servizio personalizzato, molti ospiti richiedono un’esperienza. Insomma, è un mondo che si è evoluto. Voi riguardo a questi aspetti avete fatto qualche percorso specifico per aiutarli, e supportarli?
FF:
Sì, noi abbiamo cambiato alcune procedure. Quando gli ospiti arrivano al Singer, sappiamo già in linea generale il loro programma, cosa vogliono visitare, dove vogliono mangiare etc. Li seguiamo in tutto il percorso, anche nel post soggiorno, visto che spesso, chi arriva da lontano lega Roma ad altre tappe.

Per quanto riguarda l’arrivo in albergo noi adottiamo una metodologia personalizzata per i singoli clienti. Già nel 2018 avevamo iniziato a fare una vera e propria accoglienza prolungata in albergo poiché gli ospiti quando soggiornano al Singer Palace vengono accompagnati al nostro ristorante, alle nostre terrazze da dove facciamo ammirare Roma e un addetto alla reception si stacca per circa 20/25 min per stare con gli ospiti. Questo perché noi da sempre abbiamo voluto un contatto più ravvicinato e personalizzato con l’ospite. Post pandemia ancora di più e visto che avevamo già questa modalità di orientamento dell’ospite, è stato più semplice e molto apprezzato dagli ospiti.
H:
Molto interessante questo aspetto, anche perché essendo il vostro un albergo piccolo, rispetto la media, avete un senso di casa e di accoglienza molto elevato.
La guest experience com’è vissuta dal vostro staff? quanto sentono di appartenere al luogo i vostri collaboratori?
FF:
Lo staff è molto vicino all’ospite, chiamiamo i nostri ospiti con il loro nome di battesimo. C’è quel salto di qualità verso l’ospite e il cliente percepiscono la vicinanza con lo staff. L’ospite può vivere la propria esperienza in hotel come se avesse una persona di fiducia lì tutto il giorno. I clienti si sentono molto coccolati, si sentono a casa e sono sinceramente tristi quando vanno via e ci chiedono dove possono comprare o come possono farsi spedire degli oggetti che vedono in struttura. C’è quindi un affezionamento con la struttura, in cui l’ospite si lega a un particolare tavolino, cuscino, statuetta, etc., e vuole continuare a portarlo con sé, vuole comprarlo o farselo spedire e questo avviene.
È uno dei segnali di apprezzamento. Un altro segnale sono i numerosi return guest, ospiti che ritornano anche più di una volta o che quando tornato portano il resto della famiglia. Per esempio, poco tempo fa ha soggiornato da noi una famiglia di americani; la prima volta era venuta la signora, con il marito e il bambino, questa volta hanno portato anche i genitori, cioè i nonni del bambino e sono stati più notti rispetto l’ultima volta.

Mi dedico molto a chiacchierare, intrattenere, consigliare, c’è proprio una grande interazione e l’ospite è entusiasta. Noi accompagniamo l’ospite al bancomat, al garage, che è esterno alla struttura, e con il quale abbiamo una convenzione (è vicino però deve comunque essere indicato). Io personalmente spesso salgo in macchina con il cliente e lo accompagno al parcheggio e poi scarichiamo i bagagli e torniamo all’albergo a piedi. Prenoto insieme ai clienti il biglietto per la tappa successiva del loro tour: Napoli, Venezia, Positano, Bologna, etc., chiamiamo l’agriturismo o l’albergo dove arriveranno per sincerarci che siano tutti i servizi di cui hanno bisogno.

Questo dimostra una forte attenzione alla cura dell’ospite, e ovviamente anche i ragazzi che lavorano con me sono portati ad imparare, replicare e personalizzare il servizio perché hanno visto quanto sia importante tutto questo.
Alcuni clienti sono rimasti veramente sorpresi da questi atteggiamenti così propositivi.
H:
Un’ultima domanda Federica, tu sei under 35, e hai comunque una grande esperienza. Che suggerimento o che spunto ti senti di dare a un tuo/a collega per quanto riguarda il miglioramento e lo sviluppo del rapporto con le persone, con il proprio staff e gli ospiti?
FF:
Il mio consiglio è sempre quello di immedesimarsi nell’ospite, perché solo facendolo si può avere una visione critica, in senso buono, della sinergia che si viene a creare tra i diversi reparti dell’albergo e quindi si possono accettare al meglio le proposte, i consigli, i suggerimenti e le risposte che arrivano dagli ospiti veri e propri.
Quindi calarsi in quell’ospite di quella specifica nazionalità, di quell’età, con chi sta viaggiando, per quanto tempo, che programma ha, quanto è stressato, quanto è agitato, quanto è preoccupato, quanto è emozionato, quanto è contento, etc., Tutto ciò con lo scopo di vivere qui e ora. Essere focalizzati sul momento e cogliere il motivo del viaggio, se una persona abituata a viaggiare, se invece è il viaggio della vita o se è l’ultimo viaggio, (perché ci è capitato che una coppia facesse l’ultimo viaggio insieme poiché la moglie era malata). Si accolgono ospiti con diversissime reasons of traveling e questo deve sempre metterci sull’attenti e farci avvicinare in maniera emotiva all’ospite.