Anna Maria Lefons
GENERAL MANAGER - Hotel 8piuhotel
Anna Maria Lefons
H:
Raccontaci un po’ di te, della tua esperienza personale prima di arrivare qui, in questa bella struttura che ci accoglie.
AML:
Sono laureata in lingue e letteratura straniere e inizialmente avrei voluto fare la traduttrice letteraria perché era l’ambito in cui mi ero specializzata ed era anche la mia passione.
Ho iniziato a lavorare in un hotel come receptionist un po’ per caso e ho scoperto un mondo che mi ha coinvolta ed appassionata. Dieci anni fa, nel febbraio 2013, sono arrivata all’8piuhotel, anche qui ho iniziato come segretaria di ricevimento per poi diventare capo reparto e successivamente Direttrice.
8piuhotel nasce a Lecce nel gennaio del 2013, è un business hotel con 84 camere, 5 sale meeting e un ristorante.
H:
Com’è composto lo staff che lavora in hotel?
AML:
Siamo venti persone, uno staff giovane. Il nostro è un hotel smart, offriamo il meglio in termini di servizio per soddisfare sempre le esigenze dei nostri ospiti curando ogni singolo dettaglio.
H:
Se dovessi indicare delle aree di forza di questa struttura, quali sarebbero?
AML:
Al primo posto metterei le risorse umane, un servizio di livello molto alto, quindi l’attenzione al dettaglio, la propensione a rendere il soggiorno dei nostri ospiti piacevole creando un valore aggiunto alla loro esperienza. Questo si rispecchia in modo coerente con la brand reputation che ci viene riconosciuta. Si possono anche offrire i servizi migliori, ma se non sono accompagnati dal sorriso, dalla gentilezza, non riusciremo mai a raggiungere livelli di accoglienza e soddisfazione elevati.
H:
Che criticità hai visto dopo questo ultimo periodo storico che ha travolto il mondo dell’ospitalità?
AML:
Una delle criticità che abbiamo riscontrato è stata la percezione di instabilità e di incertezza nei confronti del futuro e di cosa sarebbe successo. Poi tutto è ripreso in maniera molto naturale e semplice, forse anche meglio di prima. Tanti turisti stranieri sono tornati a Lecce, si è ripreso il ritmo normale e anche il nostro approccio si è evoluto in meglio.
H:
Quindi come è cambiato l’ospite?
AML:
Gli ospiti sono diventati più esigenti. È cambiata l’aspettativa, vogliono riappropriarsi di qualcosa che per molto tempo è mancato. L’ospite è meno propenso ad accettare compromessi ed è nostro compito soddisfarlo e allo stesso tempo guidarlo lungo la sua esperienza in struttura. Bisogna prendersi cura della persona con sempre maggiore attenzione.
H:
Dall’altra parte lo staff come si è evoluto? Sia dal punto di vista professionale che umano.
AML:
Penso che per svolgere questo tipo di lavoro è necessario avere una passione e una motivazione forti. Accogliere l’ospite con empatia e passione deve venire in maniera naturale. Questi ultimi anni ci hanno messo alla prova e abbiamo notato come emerge forte lo spirito di squadra nei momenti sfidanti. È fondamentale avere dei punti di riferimento in ogni dipartimento e creare momenti di confronto. Questo permette di aumentare la coesione del team e di poter facilmente risolvere delle problematiche. Riscontriamo che il livello di complaint ricevuti è molto basso perché facciamo di tutto per migliorare e risolvere eventuali mancanze, così da non ricevere lamentele e non stressare l’ospite.
H:
Che cosa fate per garantire il benessere del vostro staff e per far sentire ogni professionista parte della squadra?
AML:
Molte figure sono cresciute professionalmente all’interno di questo hotel e si respira un grande senso di appartenenza e unione. C’è un turnover molto basso. Durante le selezioni cerco sempre di individuare quei professionisti capaci di andare oltre le competenze tecniche specifiche. Cerco persone capaci di portare un valore aggiunto al proprio lavoro grazie alle proprie competenze personali e relazionali. È importante dare molta importanza all’aspetto caratteriale del candidato che poi si dovrà inserire in una squadra ben consoli-data, che lavora in maniera coesa verso lo stesso obbiettivo.

Le soft skills ricoprono un ruolo centrale in ogni ambiente di lavoro e questo in particolare. Per stare bene con gli altri e per lavorare in modo ottimale, dobbiamo in primis sviluppare le competenze trasversali adeguate.
Penso anche che il segreto per una buona azienda e un buon gruppo sia di avere delle figure molto smart, flessibili, che abbiamo un po’ scardinato le figure professionali di un tempo. Il “Direttore”, “il Capo Ricevi-mento” ricoprono un certo ruolo chiave, ma non dobbiamo focalizzarci solo sulle nostre mansioni, bisogna avere un approccio globale, flessibile e allargato.
H:
Prima hai citato il concetto dell’attitudine di saper fare, oltre a ciò che è dovuto, è un’attitudine che alimentate quotidianamente, la cercate anche in fase di colloquio?
AML:
Sì, assolutamente. Già in fase di colloquio cerco di individuare il potenziale di crescita di ogni persona. Se c’è del potenziale, è fondamentale svilupparlo perché possa diventare una risorsa per il team.
H:
Fate anche rotazione di reparto ogni tanto?
AML:
No, attualmente non lo facciamo, ma mi piacerebbe. Credo sia fondamentale soprattutto per la comprensione degli altri reparti e del carico lavorativo di ognuno. Si possono così evitare incomprensioni che nascono solo perché si ignorano le dinamiche del lavoro svolto dai propri colleghi.

Questa attività è una vera uscita dalla zona di comfort, credo sia importante e che porti tanti benefici. Altre aziende ci hanno riferito, dopo averlo sperimentato, che ha aiutato molto nella comunicazione tra i reparti poiché hanno vissuto concretamente sulla propria pelle il lavoro dell’altro reparto (sala, cucina/reception, piani).
H:
Quali sono le criticità maggiori che hai affrontato con lo staff?
AML:
Non saprei dirtelo perché non ce ne sono di così importanti. Mi rendo conto quanto sia fondamentale la comunicazione e il far emergere il meglio da ciascuno.
H:
Quando parli di comunicare intendi la difficoltà di comprendere l’altro e quindi intelligenza emotiva o proprio di linguistica, quindi utilizzo di parole sbagliate?
AML:
Le due cose vanno a volte di pari passo. La mia missione è anche quella di mediare le parti, dare l’esempio in prima persona e aiutare a condividere le informazioni tra i singoli dipartimenti. Se le informazioni circolano in modo fluido, ci saranno meno conflitti e problemi a livello operativo. Fortunatamente non abbiamo grosse difficoltà. Insieme desideriamo creare un ambiente sereno in cui vive forte il senso di squadra.

Una difficoltà che stiamo vivendo ora invece è legata alla ricerca delle risorse umane, difficoltà che accomuna moltissime realtà del settore dell’ospitalità.
H:
A proposito di questo argomento, ci tengo ad avere il tuo parere su come attrarre nuovi talenti nel nostro mondo. Spesso questo settore viene raccontato attraverso la sua parte oscura (fine settimana, tante ore, poco riposo, ecc…) e non viene raccontato il lato positivo, quanto luminoso sia, quanto arricchisce le persone che vi lavorano e quante soddisfazioni ci sono.
AML:
Effettivamente sì, spesso questo settore viene raccontato come l’ambiente in cui si sacrifica la propria vita sociale, ma non è detto. In questo momento storico è importante cambiare la narrazione di questo settore; nel senso che in questo mondo si può conciliare la vita privata con il lavoro. Questo lavoro viene poi visto come un ripiego, e non si comprende che c’è bisogno di avere delle competenze e professionalità specifiche. Noi facciamo molta formazione, nel corso degli anni siamo cresciuti molto, l’azienda deve investire nella cre-scita e il benessere del personale.

Di recente in una scuola alberghiera mi raccontavano che i corsi di sala e ricevimento si sono svuotati in favore dei corsi di cucina, specialmente dopo il boom televisivo di tutti quei programmi che puntano a valo-rizzare la cucina e gli chef. Dall’altro lato i figli di camerieri non farebbero mai quel lavoro.
H:
Riguardo questo aspetto ti chiedo di lanciare un invito ai tuoi colleghi su cosa potrebbero fare per trattenere e alimentare l’entusiasmo del personale e anche uno ai giovani per coinvolgerli.
AML:
Ai colleghi consiglio di far crescere il personale che è una grande risorsa, consiglio di accettare senza paura i feedback, di mettersi in gioco, di tirar fuori il meglio da ognuno e vedere le potenzialità delle persone.

Ai giovani che vogliono entrare in questo mondo dico che è un mondo appassionante, non è un lavoro di routine perché ogni giorno c’è qualcosa di nuovo e sorprendente. C’è un potenziale enorme in questo settore e può rappresentare per ognuno uno stile di vita per conoscere il mondo dal punto di vista culturale e un’opportunità per far scoprire il proprio territorio e le proprie eccellenze.