L’industria dell’Hospitality è cambiata radicalmente nel corso degli anni. Questi cambiamenti non riguardano solamente gli aspetti superficiali, ma hanno impattato l’intero modo di fare business. Basti pensare alla varietà di scelta che è stata resa disponibile grazie ad Internet: oggi è possibile confrontare migliaia di possibilità in pochi secondi, ottenendo così una semplificazione delle prenotazioni, ma anche un aumento di competizione, con un conseguente calo dei prezzi. Inevitabilmente i costi per un’attività continuano a crescere, e i profitti diminuiscono; è proprio per questo che è fondamentale, per il settore dell’Hospitality, stare al passo con le novità grazie a un aggiornamento costante e a una formazione efficace.
Questa rapida espansione dei competitors, assieme all’avanzamento tecnologico, ha portato ad un grande cambiamento riguardante il marketing e la comunicazione. Se prima il costo per attrarre il cliente era speso tra agenzie di viaggio e pubblicità su giornali, televisione, radio, o manifesti, oggi è stato rimpiazzato da piattaforme digitali come Google e i vari social networks.
La disponibilità di molteplici alternative ha cambiato il comportamento del consumatore. Se in passato i viaggiatori frequenti erano gli unici a poter davvero confrontare le diverse mete di viaggio, oggi questo è reso possibile grazie a siti di recensioni in cui la scelta ricade spesso sulla struttura con il punteggio più alto. Inoltre, la lotta ai prezzi, che ha esteso la possibilità di viaggiare ad un segmento più ampio di persone, ha reso il consumatore più sofisticato. Nella scelta di viaggio, le leve che l’individuo oggi prende in considerazione ricadono sui servizi extra offerti a basso costo da una struttura, o l’immagine che trasmette quest’ultima attraverso i social networks.
Le necessità relative ai servizi offerti sono cambiate nel corso del tempo. Per esempio, se prima una struttura offriva colazione, pranzo e cena ad ogni ospite in corrispettivo di un prezzo più alto, oggi, questi servizi di pensione completa sono diventati molto rari. Le persone vogliono scoprire ristoranti tipici, cibi locali, e in generale sono più incuriosite dalla scoperta del luogo piuttosto che utilizzare questo tempo all’interno del ristorante dell’hotel. Ove ciò non accade, spesso e volentieri sono disponibili applicazioni di delivery per ricevere il cibo desiderato comodamente (ed economicamente) alla struttura.
Una struttura con servizi limitati è in grado di ridurre i costi più facilmente. Riducendo però i servizi disponibili è importante prestare attenzione ai dettagli che fanno la differenza poiché un ospite non percepisca la “mancanza di qualcosa”.
Come evolverà questo scenario nel futuro?
- L’attenzione sui Millennials sarà fondamentale. Loro definiscono il futuro dell’ospitalità, in quanto rappresenteranno più del 50% degli ospiti secondo lo studio di eHoteliers[1]. Internet e in particolare i social networks, saranno lo strumento numero uno per valutare ogni tipo di alternativa, e al tempo stesso, la disponibilità di informazioni 24 ore al giorno sarà cruciale. Offrire una connessione internet efficiente e avvalersi di una piattaforma social è un vantaggio da non sottovalutare: dalla parte dell’ospite, permette di scegliere la struttura più “accattivante”, mentre dalla parte dell’azienda, fare una buona impressione permette di avere una pubblicità “gratis” grazie allo sharing costante.
- Le tecnologie smart caratterizzeranno il futuro delle abitazioni. Possedere queste ultime garantirà una sensazione di comodità. Queste tecnologie sono create per rendere la quotidianità più semplice. Quale il possibile impatto nel mondo del turismo? Niente chiavi ma un riconoscimento facciale, niente interruttori lontani ma la comodità di regolare le luci dal telefonino, niente chiamate ma la possibilità di comunicare con il front desk via Whatsapp. Essere al passo con le innovazioni può essere un vantaggio rispetto alla competizione. A tal proposito, avvalersi di staff giovane e di un ambiente flessibile in cui ciascuno possa partecipare al processo decisionale, permetterà alla struttura di avere gli occhi ben aperti sullo scenario del momento.
- La sostenibilità è un concetto che in Italia ha tardato ad arrivare, ma a cui ora le persone prestano molta attenzione. I viaggiatori apprezzano prodotti a km 0 che possono reperire solo nel luogo in cui si recano, e sono attenti a questioni come gli imballaggi: limitare l’uso di plastica renderà l’ambiente più contento, e così anche l’ospite! La partecipazione ad iniziative contro lo spreco alimentare è un ottimo modo per evitare sprechi e contribuire al benessere collettivo. Ad esempio, come possiamo pensare di riutilizzare il cibo che avanza dal buffet della colazione?
- La condivisione e la personalizzazione di un soggiorno per la fascia di ospiti in vacanza creeranno un ricordo per loro memorabile. Quante volte ci capita di conoscere persone in giro per il mondo? E perché poi non rincontrarsi nello stesso luogo magari tra un anno?
Una struttura in grado di favorire la condivisione stimolerà un flusso di giovani e di ospiti in cerca di avventure. Organizzare ad esempio classi di yoga collettive o escursioni di gruppo sono ottimi modi per favorire l’incontro.
Al fine della personalizzazione, oggi esistono modi per studiare gli interessi degli ospiti. I social networks possono aiutare a capire quali sono gli interessi più comuni con il fine di creare esperienze che permettano di “arrivare in anticipo” rispetto ad una futura domanda.
Che sia in termini tecnologici, di scoperta o di comunità, la condivisione è ciò che ha permesso lo snellirsi delle distanze e la possibilità di vivere in un mondo sempre più interconnesso. Investire su questo risulterà in benefici immortali.
Il potere delle persone è il carburante del mondo in cui viviamo. Sharing is caring!
Martina Guizzardi
Content editor
Hospite – The Italian Hospitality Academy
[1] https://insights.ehotelier.com/insights/2016/04/05/millennials-shaping-future-hospitality-closer-look/