06 Mar 2024 | 3 minuti lettura
Un nuovo modello di Customer Experience nel Retail

Pubblicato: 06 Mar 2024

Tempo lettura: 3 minuti

Categorie: PeopleComunicazioneVendita

Ti è mai capitato di vedere un capo d’abbigliamento o un accessorio in vetrina e poi di acquistarlo direttamente online, senza essere entrato/a in negozio? Come puoi immaginare, questa è una delle tendenze che è emersa negli ultimi anni, specialmente con il maggior utilizzo degli e-commerce, con i prezzi online molto più vantaggiosi e con la chiusura dei negozi fisici durante il periodo di pandemia.

Questa panoramica ci aiuta a comprendere che in poco tempo il settore del retail è completamente cambiato e che i negozi oggi, se non evolvono e cambiano in modo strategico, anche prendendo come esempio processi e modelli di business di altri settori, come quello dell’ospitalità, rischiano di diventare un lontano ricordo.

Su questo ultimo punto è fondamentale soffermarsi e comprendere che, spesso, a fare la differenza in un processo di acquisto è la qualità dell’interazione che emerge durante l’esperienza. L’ospitalità fonda le sue radici proprio su questo e sull’importanza di saper valorizzare ogni aspetto del contatto umano con i propri ospiti e clienti.

Tornando al mondo del retail, per mantenere e sviluppare la propria clientela, negli ultimi anni, molti negozianti e brand importanti, hanno cominciato a formulare nuovi modelli di vendita che mirano a risolvere queste problematiche e a rilanciare in modo efficace il mondo degli store tradizionali e dell’esperienza che, solo attraverso il contatto umano, si può vivere. Spesso queste strategie vedono protagonisti la tecnologia e l’online, che si uniscono e si fondono con la vendita offline, all’interno del negozio.

Per esempio, lo store di Massimo Dutti, aperto a Milano in Galleria Vittorio Emanuele, è progettato in modo innovativo in ogni singolo aspetto. Infatti, i camerini sono interattivi, ovvero riescono a scansionare e riconoscere i capi per poter fornire ai clienti dei consigli, sempre uniti a quelli del personale, per abbinare al meglio i capi scelti. Oppure, nello store online è possibile prenotare i propri capi e successivamente ci si può presentare in negozio (senza essere preoccupati di non trovare la taglia corretta), dove il cliente viene calorosamente accolto dallo staff dedicato, che si occupa meticolosamente della soddisfazione delle richieste e della vendita.

Quali sono quindi i vantaggi di un approccio in cui la tecnologia e l’online si fondono con il negozio fisico?

  • Calore umano: nulla sostituisce il valore delle interazioni personali, ogni momento vissuto a contatto con le persone in store genera emozioni
  • Coinvolgimento: quando la tecnologia e l’online si uniscono al supporto unico ed emozionale dello staff, si crea un ambiente innovativo, coinvolgente e per nulla freddo o eccessivamente standardizzato
  • Guadagno per tutti: innovare e allo stesso tempo valorizzare la vendita tradizionale fa guadagnare i clienti in termini di esperienze nuove e positive e allo stesso tempo i negozi e i brand offrono esperienze d’acquisto positive che possono portare a maggiore spesa da parte dei clienti.

Questo metodo di integrazione del business online e offline ha trovato una nomenclatura specifica, ovvero “O2O”, che ha un doppio significato: ovvero “Offline to Online” e “Online to Offline”. Nel dettaglio, “Online to Offline” raccoglie tutte le strategie online che spingono gli utenti a visitare il negozio per l’acquisto (per esempio quando è possibile prenotare la taglia in negozio), mentre “Offline to Online” abbraccia le strategie in cui nello store fisico viene integrata anche l’esperienza online (per esempio, tramite un QR il cliente viene guidato verso l’esperienza online per compiere una specifica azione).

Dopo queste riflessioni, possiamo giungere a una conclusione: il mondo del retail, come tantissimi altri, necessita di nuova linfa e di innovazioni. Il calore umano e le sensazioni che solo le relazioni personali sanno trasmettere si devono unire a ciò che la tecnologia sta offrendo. Parliamo di una rivoluzione attiva, in cui i negozi fisici non subiscono un cambiamento, ma sono attori strategici di queste evoluzioni.

In questo cambiamento, il mondo dell’ospitalità va preso come esempio e come modello da implementare in tutte quelle realtà che coinvolgono il pubblico, i clienti, le persone e quindi, le interazioni umane. Questo settore, infatti, insegna l’arte della cura e dell’attenzione, la maestria del saper accogliere, ascoltare e la capacità di creare un valore aggiunto grazie al contatto umano, essenza di ogni esperienza di valore.

L’ospitalità insegna l’arte della cura e dell’attenzione, la maestrai del saper accogliere, ascoltare e la capacità di creare un valore aggiunto.

Articolo pubblicato nella seconda uscita del magazine New Hospitality Lux

Martina Dalla Vedova

Marketing Manager Hospite S.r.l.