Chi opera nel mondo dell’ospitalità sa che la priorità è il benessere e la soddisfazione dell’ospite. In particolar modo, negli ultimi anni, per rispondere ad un mercato sempre più esigente e competitivo, c’è stata una maggior attenzione alla qualità dei servizi, alla personalizzazione delle esperienze e alla creazione di emozioni. L’obiettivo principale rimane sempre lo stesso: fidelizzare l’ospite affinché possa ritornare da noi e contribuire a rafforzare l’immagine dell’azienda. Da quest’anno, inoltre, dobbiamo considerare un importante focus aggiuntivo: la preoccupazione per la propria salute ed il proprio benessere e questo aspetto non riguarda esclusivamente l’ospite che visita la nostra struttura, ma include tutti noi.
Come ha affermato in una recente intervista Giuseppe Rutigliano [1], Service Instructor presso l’università di gestione alberghiera Les Roches Crans-Montana in Svizzera, la fidelizzazione non riguarda solo gli ospiti, ma “vale anche sul fronte del personale: se un dipendente si sente valorizzato e gratificato, anche dimostrando che gli si dà fiducia, dà il meglio di sé, e questo contribuisce a farlo restare in azienda”.
A tal proposito, uno studio condotto nel 2011 da alcuni ricercatori dell’Hardvard University [2] dimostra che un buon livello di soddisfazione vale, in media, il 37% di aumento delle vendite ed il 31% di produttività in più per l’azienda, oltre ad evidenti miglioramenti della salute e della qualità della vita del proprio personale.
La gestione delle risorse umane, pertanto, rappresenta una delle sfide manageriali più critiche e potenzialmente più profittevoli. In un settore in cui la qualità del servizio richiesta è sempre più elevata, poter contare su personale abile, motivato e orgoglioso di lavorare per una determinata struttura, è un’importante fonte di vantaggio competitivo. Uno studio condotto da Enz, Canina e Walsh (2006) [3], docenti alla Cornell University School of Hotel Administration, su un totale di 563 hotel di varie dimensioni e tipologie, ha dimostrato come l’investimento in capitale umano nell’industria alberghiera sia direttamente proporzionale alle performance complessive dell’organizzazione, includendo nell’analisi sia i lavoratori che sono a diretto contatto con l’ospite, sia coloro che operano da dietro le quinte.
Una volta compreso il valore del personale, la domanda che si deve porre un’azienda è: che cosa posso fare per aumentare il livello di soddisfazione del mio team?
Prendiamo come esempio due famosi brand che hanno messo al centro dell’azienda i propri dipendenti, considerati una delle risorse chiave su cui investire per avere successo: Netflix e Apple.
Netflix, nata come un’azienda di noleggio DVD, è oggi una piattaforma di streaming conosciuta in tutto il mondo. Uno dei punti di forza dell’azienda è la gestione umano-centrica dell’attività, definita Netflix Culture, fondata sul concetto di Freedom & Responsability e prevede la creazione di un ambiente di lavoro confortevole per i propri collaboratori: aree relax dove potersi occupare delle proprie esigenze personali; spazi all’aperto per coloro che preferiscono lavorare per qualche ora in un ambiente fresco e non tra le quattro mura dell’ufficio; aree dedicate ai bambini per agevolare i genitori che, in situazioni di emergenza, hanno necessità di portare con sé i figli; acqua, caffè, succhi di frutta e scorte alimentari a disposizione del personale in qualsiasi momento della giornata. Queste sono solo alcune delle comodità offerte, a cui si aggiungono la libertà assoluta di orari e di ferie, purché vengano sempre rispettate le deadline e lo standard qualitativo, e la comunicazione costante tra manager e collaboratori in merito ai risultati aziendali raggiunti e all’andamento del lavoro. In questo contesto, pertanto, la fiducia reciproca tra azienda e collaboratore è data dalla creazione di un ambiente sano in cui si è liberi di gestire il proprio tempo e gli spazi, in cambio di produttività e rendimento nei tempi prestabiliti. Come ha recentemente dichiarato Business of Fashion [4], la libertà sarà il nuovo lusso, e per libertà si intende la disponibilità di tempo per dedicarsi a se stessi.
Apple, oltre ad offrire benefits e welfare [5], ha focalizzato l’attenzione sulla crescita professionale dei propri talenti, offrendo loro una costante formazione in materia di tecnologia ed innovazione. Anche in questo caso l’azienda insegna ad essere indipendenti nella gestione del tempo e, inoltre, crea continue sfide tramite progetti e creazioni di nuovi prodotti o servizi, che permettono ai collaboratori di avanzare di grado, dimostrando le proprie capacità.
Da questi esempi emerge una riflessione sul tema della serenità in ambito lavorativo: le aziende che motivano i propri collaboratori, coinvolgendoli in iniziative e progetti innovativi, supportandoli con un approccio positivo, hanno la possibilità di ottenere risultati sorprendenti in termini di fidelizzazione e di rendimento. Un collaboratore soddisfatto, che si trova in un ambiente di lavoro sano e stimolante, sarà più proattivo nella relazione con il proprio ospite/cliente, offrendogli quel servizio di lusso che l’ospite/cliente stesso si aspetta. Possiamo, infatti, affermare che i dipendenti che condividono e credono nella vision dell’azienda, sono i primi brand ambassador. La dedizione e l’impegno al lavoro sono, pertanto, strettamente correlati allo stato di benessere della persona. Ne consegue che, prendersi cura del proprio team, esaltando il valore di ognuno anche attraverso una formazione costante (che sia in presenza o a distanza), offrendo opportunità di crescita e gratificando l’impegno dimostrato, è il primo passo per la ripartenza.
Francesca Capece
Content editor
Hospite – The Italian Hospitality Academy
[1] https://www.jobintourism.it/news/la-ricetta-vincente-investire-in-formazione/
[2] https://hbr.org/2011/06/the-happiness-dividend
[3] https://ecommons.cornell.edu/server/api/core/bitstreams/5609612c-6d6f-45b8-b5e9-81703ff25b24/content
[4] https://giancarlomocci.com/nuovo-lusso/
[5] Per welfare aziendale si intende l’insieme di iniziative, beni e servizi messi a disposizione dall’impresa come sostegno al reddito per accrescere il potere di spesa, la salute ed il benessere del lavoratore