Alla luce dello scenario attuale, caratterizzato da una pandemia che limita la possibilità di viaggiare, le realtà alberghiere stanno vivendo un momento di stallo e difficoltà.
L’occupazione è pressoché inesistente e le spese indeboliscono giorno dopo giorno le imprese del settore, obbligando i datori di lavoro a tagliare gli stipendi del personale, e nella peggiore delle ipotesi, a ridurre la forza lavoro nell’attesa che la situazione si risollevi.
Come abbiamo visto nell’articolo precedente, la storia ci insegna come il turismo si sia sempre ripreso con determinazione e sviluppo di fronte a delle situazioni di difficoltà. Ciononostante, il mondo dell’ospitalità avrà delle conseguenze significative da questa situazione anche nel momento in cui l’emergenza sanitaria si ristabilizzerà. Una parte delle persone riprenderà a viaggiare, un’altra potenzialmente si troverà ad essere più attenta nel sedersi al ristorante di un hotel o nell’alloggiare in un luogo diverso dalla propria abitazione. Incerto è il futuro e incerti sono i numeri. La sola cosa certa è il cambiamento.
Da un lato, il processo di transizione rappresenta una sfida, dall’altro invece, un’opportunità.
Anziché restare a guardare ed aspettare, è questo il momento giusto per cavalcare l’onda e uscirne vincenti.
Le sole realtà che sopravvivono al cambiamento sono quelle agili e veloci ad aggiustare la propria strategia in un ambiente caratterizzato da incertezza.
Un esempio sono le aziende che prima vendevano direttamente al cliente, ora invece utilizzano una piattaforma di e-commerce, così da adattarsi alle esigenze di un nuovo mercato; possibilmente questo resterà il loro principale canale di vendita anche in futuro, trasformando radicalmente il proprio modello di business.
È da situazioni di questo tipo che diversi brands sono scomparsi dal commercio. Blackberry non è riuscita a stare al passo con l’avvento del touch screen, così come Polaroid, che prima non aveva rivali, è caduta poiché non ha prestato attenzione all’avvento delle fotocamere digitali.
Il cambiamento va osservato e la velocità è una caratteristica essenziale per mantenere la propria posizione e crescere.
Come possono le realtà nel settore dell’hospitality avvantaggiarsi dalla trasformazione non lasciarsi travolgere?
- Individuare quali saranno le esigenze fondamentali per il futuro. Un settore che prima era caratterizzato da servizio, strette di mano e abbracci, sarà maggiormente contrassegnato dall’attenzione alla sicurezza. Sarà necessario utilizzare strumenti digitalizzati, così come carte di credito contactless, o menù accessibili da dispositivi elettronici. Assieme a queste esigenze, è importante definire le nuove competenze necessarie al personale, come il reskilling sull’utilizzo di nuove tecnologie.
- Questo è un momento fondamentale per la formazione, che ha già iniziato ad includere l’utilizzo di piattaforme online, ove non è possibile l’incontro fisico. La riqualifica del personale è essenziale per essere pronti al momento del ritorno con nuove skills così come un rapido problem solving, l’abilità di lavorare in squadra, e l’orientamento ad un servizio impeccabile. Ovviamente, questi strumenti non saranno in grado di sostituire l’interazione che avviene tra due o più persone al momento dell’incontro, ma permetteranno in momenti difficili la continua attenzione verso il personale. La familiarità con un approccio ibrido, in parte di presenza e in parte digitale, potrà risultare utile anche in un futuro, quando per svariati motivi potrà risultare poco semplice presenziare ad un incontro. Il periodo post-pandemico richiederà un nuovo modello di business, un personale pronto rappresenta già oggi un grande vantaggio.
- Strumenti nuovi per tempi nuovi. Le persone trascorrono più tempo sui social networks, interagire con il pubblico tramite questi ultimi è un ottimo modo per mantenere la relazione. La creazione di contests e promozioni vantaggiose da utilizzare “senza un limite di tempo” premierà la fedeltà creata con i clienti abituali, e ne attrarrà di nuovi per il futuro. È il momento di creare tours virtuali della struttura, in modo da presentarsi al pubblico. E perché non creare contenuti in cui lo staff interagisce direttamente con quest’ultimo? Così come una lezione di cucina tenuta dallo chef o una preparazione di cocktails con il barman?
- Un team coeso è un team forte. L’interazione tra leaders e personale in questo momento è importante in quanto creerà un ambiente di supporto per il presente, e un contesto migliore per il futuro. Organizzare trainings e attività, anche remote, in cui tutto lo staff ha modo di conoscersi e condividere esperienze, favorirà i legami e migliorerà il clima aziendale. Il settore dell’ospitalità è principalmente basato sulle persone, e la situazione attuale non impedisce di curarsene attraverso i mezzi oggi a disposizione.
- L’impegno per la società è importante ora più che mai. Le strutture attive a livello di alloggi e ristorazione possono contribuire alla comunità. Fornire posti letto al personale medico, o distribuire cibo in eccesso a chi ne ha bisogno è un piccolo gesto che apporta un grande aiuto.
Sebbene questo momento abbia fermato il settore del turismo, è importante non restare fermi e fare oggi ciò che non era possibile fare ieri, e che non sarà possibile fare domani.
Utilizzare questo tempo per la creazione di competenze nuove, per l’insegnamento, per l’avvicinamento con il personale è una grande opportunità, in quanto “si è sempre troppo impegnati” per investire su questa tipologia di attività in tempi normali.
L’innovazione è la creazione di valore che nasce dal bisogno di trovare nuove soluzioni ad un problema rilevante.
Il concetto di resilienza è una questione fondamentale sulla quale riflettere. Si riferisce all’abilità di far fronte in maniera positiva ad eventi molto sfidanti. In altre parole, è la capacità di assorbire uno shock per uscirne più forti.
- Quali sono i vostri valori?
- Come possono farvi adattare ad una situazione di incertezza?
- Come possono le vostre risorse farvi muovere efficacemente ad un mercato che cambierà?
La presenza di basi solide è da tenere bene in considerazione, ricordando che è importante che queste basi solide non siano troppo pesanti da incollarvi al passato.
Siate agili.
Martina Guizzardi
Content editor
Hospite – The Italian Hospitality Academy