Quando entriamo in una hall di un hotel 5 stelle, ci avviciniamo al desk della reception e veniamo accolti con un drink di benvenuto, un invito a prendere posto su un divanetto lì accanto e ci viene raccontato il concept della camera che abbiamo scelto in fase di prenotazione, stiamo vivendo il frutto di preparazione, definizione degli standard da seguire e la modalità con cui interagire con gli ospiti.
Allo stesso tempo, quando ci capita di non essere accolti all’ingresso di una sala ristorante, di non ricevere una spiegazione e il racconto del menu del giorno, oppure non ci viene proposto in modo proattivo un calice di vino, ideale con i piatti scelti, stiamo assistendo al puro svolgimento di una mansione lavorativa senza dare valore ai bisogni impliciti e nascosti dell’ospite e alla creazione di un’esperienza di alto livello.
Quando lo staff conosce gli standard, le procedure e le mette in pratica con passione, sta contribuendo allo sviluppo della Guest e Customer Experience.
Cos’è la Luxury Guest Experience?
La guest e customer experience è il percorso che un ospite e/o cliente intraprende in ogni fase di interazione e contatto con un hotel e/o azienda nel mondo del lusso. Questo percorso rappresenta anche l’insieme delle percezioni e delle emozioni che un ospite vive durante il suo soggiorno.
Il concetto di Luxury Guest Experience si basa sulla capacità di creare un ambiente esclusivo e memorabile, dove ogni dettaglio e interazione è curato con estrema attenzione. Dall’accoglienza calorosa al servizio personalizzato, ogni momento di contatto è pensato per far sentire l’ospite speciale e valorizzato.
Chi trasmette il valore della Guest e Customer Experience?
Quando una persona sceglie di soggiornare in un hotel per la prima volta, il ruolo della struttura ricettiva, inteso come immobile, è importante, perché rappresenta il luogo che custodirà le esperienze e le emozioni che l’ospite vivrà. Queste emozioni, il percorso in struttura, le sensazioni, le sorprese, le percezioni positive vengono create da ogni singolo collaboratore che lavora all’interno dell’hotel.
Sono le persone che danno vita a ciò che avviene attorno agli ospiti e di quello che li coinvolge attivamente. Allo stesso tempo, i collaboratori hanno ha responsabilità:
- di quello che gli ospiti vivono
- di quello che gli ospiti provano dal punto di vista emotivo
- di quello che ricordano dell’esperienza vissuta
Quali sono i benefici generati da una Guest e Customer Experience efficace?
Sviluppare una Guest e Customer experience coerente, lineare e studiata in modo accurato nei minimi dettagli è di vitale importanza, non solo per soddisfare le aspettative dei propri ospiti e clienti, ma anche e soprattutto per generare benefici che, nell’immediato, a volte non sono considerati. Ecco alcuni dei principali benefici e vantaggi:
- maggiore coinvolgimento dello staff: un ambiente lavorativo che punta all’eccellenza nell’esperienza degli ospiti e clienti motiva i collaboratori a dare il meglio di sé. Ogni persona, infatti, vede il valore del proprio lavoro nella soddisfazione degli ospiti e sono più propensi a essere impegnati fornendo un servizio di alto livello
- innovazione costante: per mantenere un’esperienza di lusso all’avanguardia e, le persone in hotel e negli ambienti luxury sono incentivate a innovare costantemente. Questo può includere l’adozione di nuove tecnologie, l’introduzione di servizi esclusivi e, soprattutto, il miglioramento di aspetti relazionali con gli ospiti
- aumento dei ricavi: gli ospiti soddisfatti tendono a spendere di più durante il loro soggiorno, sia per servizi aggiuntivi che per esperienze esclusive che comportano un investimento economico di alto livello.
- brand reputation positiva: un’eccellente guest e customer experience contribuisce a costruire una reputazione solida e un brand riconosciuto per la qualità e l’attenzione ai dettagli. Questo può portare a una maggiore visibilità e prestigio agli occhi dei consumatori.
Uno strumento di valore: il Guest Experience Manual
Come abbiamo visto, definire la guest e customer experience, svilupparla attraverso specifici standard e procedure e raccontare a tutti i collaboratori ogni fase relazionale con gli ospiti e clienti è di vitale importanza. Questo ti permette di creare un ecosistema di informazioni che deve essere condiviso e conosciuto da tutte le persone che lavorano all’interno della tua azienda e/o struttura alberghiera.
Per supportare gli hotel e le aziende del mondo lusso, mettiamo le nostre competenze al servizio degli hotel e delle aziende nel mondo luxury al fine di redigere un documento che raccoglie e unisce tutte queste informazioni: stiamo parlando del Guest Experience Manual.
Insieme al team interno di Hospite, andremo a definire i bisogni del tuo hotel e/o azienda e insieme progetteremo e svilupperemo il manuale che raccoglie non solo gli standard operativi e le modalità di interazione con gli ospiti, ma anche una linea guida che unisce e raccoglie gli elementi che compongono l’identità e la cultura aziendale della tua struttura e/o azienda.