Il Mystery Audit, comunemente anche conosciuto come servizio di “ispezione in incognito” e/o “servizio di Mystery Guest”, rappresenta uno strumento strategico per tutte le aziende che hanno l’obiettivo di fare una “fotografia” di cosa vive un ospite e/o cliente in termini di qualità dell’esperienza. Lo scopo di questo servizio è identificare ciò che risulta essere già efficace e ottimale e ciò che, invece, può essere migliorato e sviluppato.
Questo strumento strategico è ormai affermato da anni nel mondo del lusso a 360°: nell’ambito dell’hotellerie, del retail, della ristorazione, degli eventi e ogni altro segmento del settore luxury.
Focalizzandoci sul mondo dell’ospitalità, notiamo che il mystery audit negli hotel è diventato uno strumento essenziale per affrontare le sfide di un mercato in continua evoluzione. Con ospiti sempre più esigenti e attenti ai dettagli, gli hotel devono garantire un livello di servizio impeccabile per distinguersi, soprattutto in questo settore sempre più competitivo.
Questo tipo di audit permette agli albergatori di valutare la qualità dei servizi offerti, identificando aree di miglioramento e implementando strategie per superare le aspettative degli ospiti. In un mercato dove l’esperienza del cliente è fondamentale, il mystery audit rappresenta quindi una risorsa preziosa per mantenere e accrescere la propria brand reputation.
Perché programmare un Mystery Audit nel proprio Hotel?
Raccogliendo i feedback dei nostri principali clienti e basandoci sugli obiettivi del nostro strumento di auditing, possiamo identificare 6 motivi chiave. Nel dettaglio, un Mystery Audit risulta efficace per:
- migliorare l’esperienza emotiva vissuta dagli ospiti
- valorizzare la comunicazione con i propri clienti
- conoscere come l’hotel è percepito dall’esterno
- migliorare la guest journey vissuta da ogni ospite
- creare esperienze uniche
- minimizzare le opportunità di guadagno perse (MRO)
Quali sono i vantaggi che derivano dal Mystery Audit?
In base agli obiettivi prefissati in fase progettuale, alle necessità della singola struttura e in base ai feedback complessivi ottenuti dalla reportistica del Mystery Auditor, possiamo identificare molteplici vantaggi. Ecco di seguito alcuni dei principali:
- Valorizzazione della guest experience: ricevere feedback specifici di come i vari momenti di contatto tra l’ospite e lo staff sono stati gestiti, dà modo di comprendere se la guest experience è già ottimale o se ci sono alcuni dettagli che possono essere valorizzati e ottimizzati.
- Comprensione autentica degli ospiti: la reportistica permette al management e allo staff di conoscere in modo profondo cosa l’ospite ha provato in ogni momento dell’esperienza in struttura. Ogni collaboratore ha l’opportunità di sapere se i bisogni espressi e latenti degli ospiti sono stati compresi, soddisfatti oppure se sono emerse dinamiche di insoddisfazione
- Posizionamento nel settore del lusso: lavorare per sviluppare le aree di miglioramento emerse dal Mystery Audit fa sì che l’hotel e/o struttura alberghiera possa posizionarsi in modo efficace e ottimale rispetto ai competitor.
- Incremento dei ricavi: con il Mystery Audit, vengono anche identificate le opportunità di guadagno perse. Lo staff può di conseguenza lavorare per migliorare la propria attitudine alla vendita per aumentare i ricavi e sviluppare il proprio approccio proattivo alla vendita
- Consapevolezza dell’impatto emotivo e dell’emotional engagement: i dati raccolti durante il Mystery Audit forniscono anche una panoramica di come l’ospite si è sentito a livello emotivo durante tutta la sua esperienza e come lo staff ha saputo sviluppare un coinvolgimento positivo
- Adeguamento agli standard: nel momento in cui la struttura alberghiera ha specifici standard di servizio e comportamento, possiamo analizzare se, durante i Mystery Audit pianificati, vengono rispettati o se è necessario pianificare un allineamento con lo staff dei vari dipartimenti in hotel.
Il Mystery Audit di Hospite: la nostra metodologia
Per far sì che il Mystery Audit sia uno strumento concreto ed efficace, è necessario attuare metodo, strategia e visione a lungo termine. Per fare ciò, insieme ai proprietari e al management seguiamo una specifica linea progettuale così strutturata:
- Step 1: insieme al nostro team pianifichiamo un primo incontro conoscitivo per definire al meglio i principali bisogni della Direzione dell’hotel e definiamo poi le priorità su cui focalizzarsi durante il Mystery Audit
- Step 2: avviamo la fase di sviluppo concreto del progetto, andando a definire il numero di Audit necessari per il monitoraggio della qualità del servizio offerto agli ospiti ed elaboriamo insieme gli scenari dei Mystery Auditor (viaggio di coppia, viaggio business, di famiglia, ecc…)
- Step 3: internamente studiamo i profili dei nostri Auditor, successivamente incarichiamo quelli che più si allineano ai bisogni dell’hotel e avviamo gli incarichi
- Step 4: a seguito del Mystery Audit, il/la Mystery Guest professionista ci invia la reportistica e internamente avviamo la fase di lettura, revisione, analisi e studio dei dati emersi
- Step 5: pianifichiamo e svolgiamo un incontro online o in presenza con la Direzione per condividere i report dei Mystery Audit e, a fine condivisione, inviamo tutto il materiale all’hotel
- Step 6: definiamo un action plan per il futuro al fine di strutturare un percorso di formazione, affiancamento on the job e coaching per lo staff al fine di sviluppare tutte le aree di miglioramento emerse dagli Audit in incognito.
E ora?
Ora che abbiamo visto insieme tutti i passaggi per pianificare al meglio il Mystery Audit, i vantaggi e i benefici che ne derivano, non ci resta che definire insieme il progetto per il tuo Hotel e/o struttura alberghiera. Contattaci a info@hospite.it o prenota direttamente una call gratuita di approfondimento: https://bit.ly/Hospite_Call
Martina Dalla Vedova
Marketing Manager Hospite S.r.l.