Cos'è un Mystery Audit
Il Mystery Audit è una metodologia di analisi dell'esperienza vissuta dagli ospiti e clienti di una struttura o azienda. Un Mystery Guest professionista vive l'esperienza come fosse un cliente e/o ospite tipo e redige una reportistica una volta concluso l'incarico. L'Audit consente di identificare le aree di forza del servizio e quelle di miglioramento, mettendo anche in luce come l'ospite si è sentito emotivamente durante ogni momento dell'esperienza vissuta.
LEAF - Il Nostro Metodo Registrato
Il nostro metodo di Auditing è un marchio registrato e attesta ulteriormente la qualità del processo, gli step di analisi e la metodogia che utilizziamo in ogni progetto di Mystery Audit. LEAF racchiude molteplici coefficienti che ci permettono di fornire una reportistica numerica e mirata su ogni dettaglio vissuto.
I Benefici e il Valore Aggiunto
Grazie al Mystery Audit puoi comprendere quali sono le aree di forza della struttura, le aree di miglioramento e comprendere nel dettaglio l'impatto emotivo dell'esperienza vissuta dai tuoi ospiti e clienti. L'esperienza emotiva viene mappata in ongni momento di contatto con la tua struttura e azienda, garantendo una conoscenza approfondita di quello che viene vissuto dagli ospiti e in che modo.
LEAF - Luxury Experience Audit Framework
LEAF - Luxury Experience Audit Framework è la nostra metodologia esclusiva e registrata. È ideata per analizzare l’esperienza degli ospiti e clienti dal punto di vista emotivo e comportamentale grazie anche a coefficienti elaborati. Attraverso la reportistica finale, che rappresenta il risultato del Mystery Audit, ti aiutiamo a trasformare criticità in opportunità, guidando il servizio verso l’eccellenza.
Analizziamo la qualità del servizio offerto da: Reception, Reservation, Conciergerie, Guest Service & Assistance
Al centro della nostra analisi c'è il servizio offerto da Ristoranti indipendenti, Ristoranti in hotel, Bar e servizio in camera nelle strutture alberghiere
Osserviamo e descriviamo il servizio di housekeeping nelle strutture alberghiere, attenendoci anche a specifici standard di servizio.
Misuriamo la qualità dell'esperienza vissuta in Spa, Wellness Areas e l'approccio e il servizio offerto durante i singoli trattamenti in cabina.
Creiamo percorsi di Mystery Audit per Il mondo del Retail di Lusso a 360°: fashion, make up, beauty.
Verifichiamo l'experience progettata nelle VIP Lounge: ambienti in cui ospiti di calibro devono essere accolti e gestiti con particolare attenzione e accuratezza
Valutiamo la Wine Experience elaborata per le visite in cantina, per le degustazioni e le competenze legate alla proattività alla vendita nei Wine Shop.
Sviluppiamo percorsi di Mystery Audit anche per Esperienze Sportive, Visite guidate e altri progetti aziendali.
Osservazione mirata sulla qualità dei prodotti offerti agli ospiti e clienti e sul servizio in ogni fase dell'esperienza.
Analisi della capacità dello staff di riconoscere, comprendere e gestire le proprie emozioni e quelle degli ospiti e clienti.
Monitoraggio e misurazione di come lo staff riesce a creare un legame emotivo diretto con gli ospiti e clienti attraverso azioni che stimolano l'interazione e la fiducia degli ospiti.
Analisi di come lo staff ha dimostrato leadership e in che modo con i propri osptii e clienti in ogni momento di contatto.
Osservazione delle competenze e abilità orientate alla vendita, come la capacità di comunicare, l'empatia, la persuasione, la motivazione e l'orientamento ai risultati.
Analisi delle capacità dello staff nella risoluzione di eventuali problematiche e lamentele sollevate dagli ospiti e clienti durante l'esperienza.
Misurazione e osservazione delle capacità dello staff nel creare ambienti emotivamente positivi per i propri ospiti e clienti e nel comprendere quali azioni intraprendere in ottica di fidelizzazione a lungo termine.
Oltre a quelle già citate, condividiamo feedback mirati e strutturati sulle soft skills che sono state un valore aggiunto durante l'esperienza oppure che necessitano di uno sviluppo mirato.
Il coefficiente di qualità dell’esperienza, oltre ad essere il dato più rilevante, esprime il come l’ospite/cliente abbia percepito l’esperienza emotiva, mettendo in relazione il «che cosa» è stato fatto, e il «come» è stato fatto.
Questo valore rappresenta il «come» l’ospite/cliente si è sentito durante l’interazione con lo staff.
Questo valore restituisce il dettaglio del «che cosa» è stato fatto, ovvero la percentuale di standard ai quali l’auditor ha risposto con SI (Compliance Assoluta) oppure SI e N/A (Compliance Relativa), rispetto al totale degli standard presenti nel progetto di Mystery Audit.
I principali benefici: perché programmare il Mystery Audit?
Scopri il servizio di Mystery AuditOgni progetto di Mystery Audit è creato sulla base delle necessità aziendali che rappresentano il nostro obiettivo di analisi. Attraverso uno strumento descrittivo, analitico e tecnologico, possiamo misurare molteplici fattori che, insieme, rappresentano il valore della tua struttura in termini economici e relazionali con ospiti e clienti. Nel dettaglio, i benefici sono i seguenti:
Scopri il servizio di Mystery Audit
Aumento della soddisfazione di ospiti e clienti
Comprensione di come la struttura è percepita dall’esterno
Valutazione della qualità delle interazioni tra staff e ospiti
Identificazione delle opportunità di guadagno perse
Miglioramento della competitività sul mercato
Ottimizzazione dei ricavi e riduzione degli errori di comunicazione
Monitoraggio e potenziamento dei programmi di fidelizzazione
Verifica dell’applicazione degli standard
Come pianifichiamo il Mystery Audit
Strutturiamo insieme il tuo percorso di Mystery Audit nella tua struttura
I risultati dell'Audit nelle tue mani
Richiedi una DemoAccedi a un riepilogo completo e dettagliato del Mystery Audit nella tua struttura e/o azienda. È pensato per essere intiutivo da leggere ed esaustivo nella rappresentazione dei risultati. Il Report racchiude tutti i dettagli dell'esperienza vissuta dal Mystery Guest e riassume in modo chiaro ed efficace i risultati.
Richiedi una DemoCoefficienti e Dati Numerici
Descrizione dettagliata dell'esperienza
Performance Dipartimentale
Opportunità di Guadagno
Focus Emotivo e Comportamentale
Contenuti Media e Allegati
Coefficienti e Dati Numerici
I dati che emergono dal report del mystery audit offrono una visione qualittativa, quantitativa e precisa delle performance aziendali in termini di servizio offerto. Questi dati includono percentuali, medie e altri indicatori numerici che misurano i diversi aspetti del servizio clienti. Grazie a questi coefficienti, è possibile identificare punti di forza e aree di miglioramento, fornendo una base solida per decisioni strategiche e interventi mirati.
Coefficiente di Qualità dell'Esperienza
Il coefficiente di qualità dell’esperienza, oltre ad essere il dato più rilevante, esprime il come l’ospite/cliente abbia percepito l’esperienza emotiva, mettendo in relazione il «che cosa» è stato fatto, e il «come» è stato fatto.
Coefficiente d'Impatto Emotivo
Questo valore restituisce il coefficiente d’impatto emotivo, ovvero il dettaglio del «come» l’ospite/cliente si sia sentito durante l’interazione con lo staff.
Compliance dell'esperienza
Questi valori restituiscono il dettaglio del «che cosa» è stato fatto, ovvero la percentuale di standard ai quali l’auditor ha risposto con SI (Compliance Assoluta) oppure SI e N/A (Compliance Relativa), rispetto al totale degli standard presenti.
Descrizione dettagliata dell'esperienza
Le descrizioni forniscono un resoconto approfondito e narrativo delle interazioni tra il Mystery Guest professionista e lo staff coinvolto. Queste sezioni del report includono osservazioni specifiche, esempi concreti e descrizioni vivide delle situazioni emerse, evidenziando sia gli aspetti positivi che le aree di miglioramento.
Comprensione approfondita delle interazioni
Grazie alle sezioni descrittive è possibile ottenere un'analisi dettagliata delle dinamiche tra il Mystery Guest e il personale dell'hotel e/o azienda. Inoltre, attraverso la lettura di queste sezioni, si possono comprendere al meglio i comportamenti, le risposte e le competenze del personale, mettendo in luce come queste interazioni influenzino l'esperienza complessiva dell'ospite e/o cliente.
Aree di forza e di miglioramento
Ogni momento di contatto con l'ospite e cliente viene mappato, descritto e analizzato al fine di evidenziare le aree e i momenti in cui lo staff ha dimostrato l'eccellenza e quelli in cui ci sono aspetti comportamentali che possono essere migliorati.
Feedback finale dell'esperienza
Il feedback finale rappresenta un valore aggiunto, perché racchiude l'essenza emotiva dell'esperienza vissuta dall'Auditor ed evidenzia come, nel complesso, l'ospite e/o cliente ha percepito la qualità del servizio offerto.
Performance Dipartimentale
All'interno del report è possibile approfondire la performance dipartinentale, ovvero una visione chiara delle capacità di ogni reparto nel fornire un servizio di alta qualità, contribuendo così a migliorare l'esperienza complessiva dell'ospite e/o cliente. Conoscere queste informazioni è utile per sviluppare strategie e ottimizzare l'operatività.
Graduatoria dei dipartimenti analizzati
Questa graduatoria evidenzia le eccellenze e le aree di miglioramento all'interno dell'hotel e/o azienda. Attraverso osservazioni specifiche e dati qualitativi, ottieni una visione chiara delle capacità di ciascun reparto nel fornire un servizio di alta qualità, permettendo quindi di identificare e di sviluppare strategie mirate per ottimizzare l'esperienza del cliente nei dipartimenti che necessitano di migliorie.
Benchmark di riferimento
Il benchmark stabilisce un livello minimo di performance: se il servizio offerto in termini qualitativi si colloca al di sotto di questa soglia, l'esperienza del cliente è considerata insoddisfacente; se invece supera la soglia, l'esperienza è ritenuta soddisfacente. Tale benchmark permette di misurare in modo oggettivo la qualità delle interazioni, fornendo un parametro chiaro.
Esempi e casistiche emerse durante l'Audit
Per rafforzare e rendere ancora più chiari i dati emersi, forniamo esempi concreti e spiegazioni chiare di alcuni momenti precisi in cui l'ospite e/o ciente ha interagito con lo staff.
Opportunità di Guadagno
All'interno della reportistica vengono anche evidenziate tutte quelle voci ed elementi che possono tradursi in un aumento dei ricavi.
Spesa totale dell'esperienza
Il primo passo per comprendere quali sono le opportunità di guadagno perse è quello di osservare la spesa totale che l'ospite e/o cliente ha sostenuto per la sua esperienza in hotel e/o azienda e in quali dipartimenti.
Identificazione delle Opportunità di Guadagno Perse
Queste voci rappresentano i momenti in cui l'azienda non è riuscita a capitalizzare potenziali vendite durante l'esperienza dell'ospite. Nel dettaglio, vengono evidenziate le situazioni specifiche in cui il personale non ha colto occasioni per incrementare i ricavi, suggerendo per esempio prodotti e servizi aggiuntivi, per migliorare l'upselling e quindi fidelizzare i clienti.
Incidenza del mancato profitto sul totale
Questo elemento quantifica l'impatto economico delle opportunità di guadagno perse sull'intero fatturato dell'esperienza vissuta dal Mystery Guest.
Focus Emotivo e Comportamentale
La nostra analisi del Mystery Audit mira ad osservare in modo accurato la modalità in cui un servizio viene offerto dallo staff di un'hotel e/o azienda. Inoltre, la percezione emotiva degli ospiti e clienti viene raccontata attraverso dati, descrizioni e coefficienti precisi.
Impatto Emotivo & Engagement dell'ospite e/o cliente
Come viene coinvolto attivamente l'ospite e/o cliente? Come l'esperienza ha impattato l'emotività del Mystery Guest? Partiamo da queste domande per fornirti una panoramica chiara di quello che è stato percepito, fornendo esempi concreti e dati alla mano.
Prima impressione e Qualità del servizio
La prima impressione determina spesso la percezione dell'esperienza complessiva che un ospite e cliente vive. Per questo motivo, forniamo dati e riflessioni strategiche per comprendere qual è stata la prima impressione dell'Auditor ed evidenziamo quali aree del servizio possono essere migliorate.
Complaint Handling e Advocacy
La gestione delle lamentele ricopre un ruolo centrale nella soddisfazione dell'ospite e cliente. Infatti, nel report del Mystery Audit trovi un'analisi specifica su questo aspetto e, insieme, possiamo anche definire uno scenario personalizzato per comprendere se lo staff possiede tutte le competenze per gestire al meglio momenti di criticità.
Contenuti Media e Allegati
A seguito di ogni Mystery Audit, raccogliamo e presentiamo anche contenuti media fotografici a supporto di tutto quello che viene raccontato ed evidenziato all'interno della reportistica.
Validazione oggettiva dell'esperienza
Il supporto fotografico è fondamentale per validare ciò che viene raccontato nel dettaglio all'interno della reportistica scritta dal Mystery Guest.
Chiarezza del messaggio condiviso
Grazie al supporto degli allegati, i messaggi condivisi nel report del Mystery Audit sono ancor più chiari e trasparenti.
Supporto per i collaboratori
Nel momento in cui i risultati del Mystery Audit vengono condivisi, i membri dello staff ricevono ogni esempio concreto per aiutarli a comprendere eventuali errori commessi ed evitare che questi si verifichino di nuovo.
I dati che emergono dal report del mystery audit offrono una visione qualittativa, quantitativa e precisa delle performance aziendali in termini di servizio offerto. Questi dati includono percentuali, medie e altri indicatori numerici che misurano i diversi aspetti del servizio clienti. Grazie a questi coefficienti, è possibile identificare punti di forza e aree di miglioramento, fornendo una base solida per decisioni strategiche e interventi mirati.
Coefficiente di Qualità dell'Esperienza
Il coefficiente di qualità dell’esperienza, oltre ad essere il dato più rilevante, esprime il come l’ospite/cliente abbia percepito l’esperienza emotiva, mettendo in relazione il «che cosa» è stato fatto, e il «come» è stato fatto.
Coefficiente d'Impatto Emotivo
Questo valore restituisce il coefficiente d’impatto emotivo, ovvero il dettaglio del «come» l’ospite/cliente si sia sentito durante l’interazione con lo staff.
Compliance dell'esperienza
Questi valori restituiscono il dettaglio del «che cosa» è stato fatto, ovvero la percentuale di standard ai quali l’auditor ha risposto con SI (Compliance Assoluta) oppure SI e N/A (Compliance Relativa), rispetto al totale degli standard presenti.
Le descrizioni forniscono un resoconto approfondito e narrativo delle interazioni tra il Mystery Guest professionista e lo staff coinvolto. Queste sezioni del report includono osservazioni specifiche, esempi concreti e descrizioni vivide delle situazioni emerse, evidenziando sia gli aspetti positivi che le aree di miglioramento.
Comprensione approfondita delle interazioni
Grazie alle sezioni descrittive è possibile ottenere un'analisi dettagliata delle dinamiche tra il Mystery Guest e il personale dell'hotel e/o azienda. Inoltre, attraverso la lettura di queste sezioni, si possono comprendere al meglio i comportamenti, le risposte e le competenze del personale, mettendo in luce come queste interazioni influenzino l'esperienza complessiva dell'ospite e/o cliente.
Aree di forza e di miglioramento
Ogni momento di contatto con l'ospite e cliente viene mappato, descritto e analizzato al fine di evidenziare le aree e i momenti in cui lo staff ha dimostrato l'eccellenza e quelli in cui ci sono aspetti comportamentali che possono essere migliorati.
Feedback finale dell'esperienza
Il feedback finale rappresenta un valore aggiunto, perché racchiude l'essenza emotiva dell'esperienza vissuta dall'Auditor ed evidenzia come, nel complesso, l'ospite e/o cliente ha percepito la qualità del servizio offerto.
All'interno del report è possibile approfondire la performance dipartinentale, ovvero una visione chiara delle capacità di ogni reparto nel fornire un servizio di alta qualità, contribuendo così a migliorare l'esperienza complessiva dell'ospite e/o cliente. Conoscere queste informazioni è utile per sviluppare strategie e ottimizzare l'operatività.
Graduatoria dei dipartimenti analizzati
Questa graduatoria evidenzia le eccellenze e le aree di miglioramento all'interno dell'hotel e/o azienda. Attraverso osservazioni specifiche e dati qualitativi, ottieni una visione chiara delle capacità di ciascun reparto nel fornire un servizio di alta qualità, permettendo quindi di identificare e di sviluppare strategie mirate per ottimizzare l'esperienza del cliente nei dipartimenti che necessitano di migliorie.
Benchmark di riferimento
Il benchmark stabilisce un livello minimo di performance: se il servizio offerto in termini qualitativi si colloca al di sotto di questa soglia, l'esperienza del cliente è considerata insoddisfacente; se invece supera la soglia, l'esperienza è ritenuta soddisfacente. Tale benchmark permette di misurare in modo oggettivo la qualità delle interazioni, fornendo un parametro chiaro.
Esempi e casistiche emerse durante l'Audit
Per rafforzare e rendere ancora più chiari i dati emersi, forniamo esempi concreti e spiegazioni chiare di alcuni momenti precisi in cui l'ospite e/o ciente ha interagito con lo staff.
All'interno della reportistica vengono anche evidenziate tutte quelle voci ed elementi che possono tradursi in un aumento dei ricavi.
Spesa totale dell'esperienza
Il primo passo per comprendere quali sono le opportunità di guadagno perse è quello di osservare la spesa totale che l'ospite e/o cliente ha sostenuto per la sua esperienza in hotel e/o azienda e in quali dipartimenti.
Identificazione delle Opportunità di Guadagno Perse
Queste voci rappresentano i momenti in cui l'azienda non è riuscita a capitalizzare potenziali vendite durante l'esperienza dell'ospite. Nel dettaglio, vengono evidenziate le situazioni specifiche in cui il personale non ha colto occasioni per incrementare i ricavi, suggerendo per esempio prodotti e servizi aggiuntivi, per migliorare l'upselling e quindi fidelizzare i clienti.
Incidenza del mancato profitto sul totale
Questo elemento quantifica l'impatto economico delle opportunità di guadagno perse sull'intero fatturato dell'esperienza vissuta dal Mystery Guest.
La nostra analisi del Mystery Audit mira ad osservare in modo accurato la modalità in cui un servizio viene offerto dallo staff di un'hotel e/o azienda. Inoltre, la percezione emotiva degli ospiti e clienti viene raccontata attraverso dati, descrizioni e coefficienti precisi.
Impatto Emotivo & Engagement dell'ospite e/o cliente
Come viene coinvolto attivamente l'ospite e/o cliente? Come l'esperienza ha impattato l'emotività del Mystery Guest? Partiamo da queste domande per fornirti una panoramica chiara di quello che è stato percepito, fornendo esempi concreti e dati alla mano.
Prima impressione e Qualità del servizio
La prima impressione determina spesso la percezione dell'esperienza complessiva che un ospite e cliente vive. Per questo motivo, forniamo dati e riflessioni strategiche per comprendere qual è stata la prima impressione dell'Auditor ed evidenziamo quali aree del servizio possono essere migliorate.
Complaint Handling e Advocacy
La gestione delle lamentele ricopre un ruolo centrale nella soddisfazione dell'ospite e cliente. Infatti, nel report del Mystery Audit trovi un'analisi specifica su questo aspetto e, insieme, possiamo anche definire uno scenario personalizzato per comprendere se lo staff possiede tutte le competenze per gestire al meglio momenti di criticità.
A seguito di ogni Mystery Audit, raccogliamo e presentiamo anche contenuti media fotografici a supporto di tutto quello che viene raccontato ed evidenziato all'interno della reportistica.
Validazione oggettiva dell'esperienza
Il supporto fotografico è fondamentale per validare ciò che viene raccontato nel dettaglio all'interno della reportistica scritta dal Mystery Guest.
Chiarezza del messaggio condiviso
Grazie al supporto degli allegati, i messaggi condivisi nel report del Mystery Audit sono ancor più chiari e trasparenti.
Supporto per i collaboratori
Nel momento in cui i risultati del Mystery Audit vengono condivisi, i membri dello staff ricevono ogni esempio concreto per aiutarli a comprendere eventuali errori commessi ed evitare che questi si verifichino di nuovo.
I nostri Mystery Guest: professionalità, competenza, esperienza sul campo
I nostri Auditor sono professionisti che hanno superato in modo eccellente l'esame al termine del corso "Professione Mystery Guest". Ogni professionista viene selezionato in base alla propria esperienza, sensibilità e professionalità nel mondo dell'ospitalità e viene incaricato sulla base degli scenari concordati con la Direzione di una struttura alberghiera e/o azienda. Inoltre, tutti i Mystery Guest selezionati hanno ottenuto la certificazione riconosciuta a livello internazionale da Institute of Hospitality di Londra, che attesta ulteriormente la qualità della formazione ricevuta.
Scrivici a info@hospite.it e fisseremo una call di approfondimento per comprendere le esigenze della tua struttura/azienda e successivamente organizzeremo l’audit in incognito.
Il servizio di Mystery Audit non è uno strumento di giudizio verso le persone, non è uno strumento che ha come scopo la punizione dello staff o l’attestazione di meriti particolari. Serve per analizzare il servizio offerto, comprendere cosa funziona al meglio e cosa può essere migliorato.
I nostri Mystery sono professionisti che sono stati selezionati e formati nella nostra Academy interna. Inoltre, tutti i Mystery coinvolti nei nostri progetti consulenziali sono coloro che hanno superato l’esame obbligatorio a seguito del corso di formazione. Ogni Mystery è quindi in possesso della certificazione riconosciuta a livello internazionale dall’Institute of Hospitality di Londra.
Attualmente noi di Hospite offriamo quattro tipologie di Audit, studiati ed elaborati in base al target di riferimento: l’hotellerie di lusso, il mondo del Retail, il mondo Spa & Wellness, Wine Hospitality e il settore della ristorazione.
Dopo la condivisione consigliamo sempre di avviare la fase successiva, ovvero la formazione e il coaching per lo staff coinvolto al fine di sviluppare tutte quelle aree di miglioramento emerse dall’esperienza in incognito.
La frequenza dei Mystery Audit dipende molto dagli obiettivi dell’hotel e/o azienda, ma si consigliano almeno 2 o 3 Ispezioni all’anno per garantire un percorso di monitoraggio e miglioramento.
Compila il form e scopri come possiamo iniziare insieme il percorso verso l'eccellenza
Contatta il nostro team per ricevere informazioni dettagliate sul servizio di Mystery Audit. Risponderemo al più presto alla tua richiesta.