Raffaella Calvi

Innanzitutto grazie infinite per questa opportunità, mi presento a tutti i lettori. Sono Raffaella Calvi e attualmente ricopro il ruolo di Hotel Manager del Patria Palace Hotel, qui a Lecce. Quello che mi ha portato nel mondo dell’ospitalità è stata inizialmente una casualità, dettata dalla volontà di affiancare il percorso accademico universitario con un’attività lavorativa che fosse coerente con il piano formativo che ai tempi stavo seguendo e che poi ho completato. Piano piano però questa casualità è diventata consapevolezza: consapevolezza del fatto che in questo settore poteva esserci il mio futuro professionale, e così è stato. La mia carriera è iniziata nel 2010 in Veneto, in una realtà internazionale e poi mi sono spostata in Emilia Romagna, dove mi sono approcciata al mondo del lusso in strutture iconiche come il Grand Hotel di Rimini e altre strutture della riviera romagnola.

uella che posso definire però la mia “affermazione professionale” è arrivata a Milano e poi a Londra, dove ho avuto modo di consolidare la mia esperienza in ambito commerciale come referente sales per brand come Luxury Collection Hotel, Le Meridien, Sheraton Grand, W Hotel, in quartieri molto iconici della città di Londra, come Knightsbridge o Piccadilly.

Sono rientrata in Italia nel 2019 per lavorare in Rocco Forte Hotels, brand in fortissima espansione in Italia. Nel 2019 erano in apertura tre realtà alberghiere e ho avuto l’opportunità di lavorare come Regional Senior Sales Manager per le strutture di Roma, Firenze, Palermo e Sciacca in Sicilia. È con l’apertura di Masseria Torre Maizza che si è fatto sempre più forte il desiderio di rientrare in Puglia, la mia regione di origine. Nel 2022 si è presentata l’opportunità di ricoprire il ruolo di Hotel Manager per il Patria Palace Hotel di Lecce, storico hotel 5 stelle nel cuore della città barocca e reduce di un recentissimo restyling che ha rilanciato e riposizionato la struttura tra le eccellenze dell’ospitalità di lusso del Salento.

Domanda molto molto interessante, ripeto spesso a me stessa e ai miei collaboratori, operare qui a Lecce e lavorare per una realtà come il Patria Palace è un progetto sfidante e in continua evoluzione. Negli ultimi due anni la struttura è stata interessata da un progetto di restyling che ha riposizionato l’hotel nel segmento lusso, ciò ha comportato una serie di lavori di restauro conservativo da un lato e di restyling dall’altro.
Questo importante restyling è stato condotto sul filo della memoria con l’obbiettivo di conservare del Palazzo la sua identità storica di sfarzosa dimora gentilizia; d’altro canto però il restyling ha restituito al Patria Palace Hotel una nuova luce. Ogni scelta è stata concepita al fine di esaltare i valori storico-architettonici del Palazzo: classicità e modernità, una rigorosa essenzialità suggerita dalla geometricità dell’Art Nouveau e un ricercato equilibrio estetico tra gli elementi storici e quelli dal design contemporaneo rigorosamente Made in Italy.

Questo è certamente uno dei primissimi elementi che fa innamorare i nostri ospiti, ovvero le peculiarità e le caratteristiche del palazzo in sé, ma ovviamente avere la possibilità di offrire ai nostri ospiti un soggiorno in un bellissimo hotel non sarebbe sufficiente.

A questo prodotto storicamente e stilisticamente interessante si affianca un servizio d’eccellenza, che è ciò che fa la differenza. In effetti quando si parla di “ospitalità” e ancor più quando si ha a che fare con il segmento luxury, ritengo fermamente che non sia solo la location a dare un valore aggiunto, ma anche, e soprattutto il servizio e con esso inevitabilmente le persone, le risorse umane.

Il servizio costituisce il vero valore aggiunto, contribuisce a dare prestigio alla reputazione di un hotel e consolida realmente la percezione positiva che l’ospite può avere nei confronti di un bellissimo albergo con elementi importanti dal punto di vista storico e architettonico. È proprio il servizio e l’ospitalità quella autentica a rendere memorabile l’esperienza vissuta dagli ospiti.

Quando parlo di ospitalità, penso direttamente alla parola e al significato più ampio di “accoglienza”. Ovviamente l’accoglienza e l’ospitalità possono avere delle accezioni diverse a seconda che ci si rechi in un ristorante, in un bar, in un negozio o in un hotel. Quando si parla del Patria Palace Hotel di Lecce, e in una più ampia accezione della destinazione Puglia e del Salento, sicuramente il significato che attribuisco alla parola ospitalità è accoglienza autentica, intesa come competenza fondamentale per chi opera in questo settore. La capacità di accogliere gli ospiti di un hotel come il nostro e di farlo in maniera ineccepibile e autentica ritengo sia una competenza fondamentale da ricercare e valutare in una risorsa.

Per certi aspetti e in molti casi si tratta di una competenza innata poichè spesso rientra nelle caratteristiche attitudinali delle persone, ma è anche vero che è una competenza che può essere trasferita in termini di know-how attraverso dedizione, formazione e passione. Il metodo più idoneo per trasferire questo valore ai collaboratori e anche agli ospiti credo che possa essere riassunto in quella filosofia professionale che gli inglesi definiscono “lead by exemple”. L’esempio è quello che può trasferire in maniera più incisiva il concetto di ospitalità autentica: se nella quotidianità del nostro lavoro ognuno di noi, a partire dai vertici aziendali e quindi dalla Direzione Hotel, si impegna a trasmettere ai nostri ospiti il valore dell’ospitalità impeccabile ma autentica, i collaboratori attorno non possono che essere motivati e spinti ad agire in egual maniera.

Ovviamente la formazione costante delle risorse umane è essenziale, direi fondamentale poi per rafforzare questo concetto, per innovarlo e raffinarlo, soprattutto perchè l’ospitalità, l’accoglienza nel mondo del lusso si evolvono; spesso seguono dei trend che sono in continua evoluzione e che modificano di conseguenza le aspettative che gli ospiti hanno quando soggiornano in un luxury hotel.

Questa è una bella domanda, iniziamo col dire che siamo una struttura di 56 camere che può contare sulla collaborazione in pieno organico di circa 40/45 persone. Posso dire di avere il privilegio di lavorare con un team di collaboratori fidati e affidabili, che hanno a cuore l’hotel e per il quale (soprattutto per quella componente di collaboratori storici) il Patria Palace è qualcosa che va ben oltre un mero luogo di lavoro. I nostri ospiti possono contare su un team motivato e mosso da una forte passione. Inoltre le risorse possono contare sul supporto di attività HR di sviluppo e formazione, sia essa teorica e on the job, e ciò avviene dalle prime fase di recruiting per poi proseguire con attività di onboarding e formazione specialistica. Per un direttore d’albergo il coordinamento e la supervisione del lavoro dei propri collaboratori è una responsabilità enorme. Occorre saperne riconoscere il valore e accrescerlo affinché possano trasferire agli ospiti quell’eccellenza di servizio che rende l’esperienza di soggiorno un’esperienza memorabile. Devo ammettere che al Patria Palace Hotel posso ritenermi fortunata per avere l’opportunità di contare su un team di collaboratori dal grande valore umano e dotati di ottime competenze professionali.
Per un attimo però vorrei rispondere nel merito della domanda che mi è stata rivolta ossia quali cambiamenti io abbia notato negli anni in termini di motivazione, aspettative e necessità personali per le risorse umane che si approcciano al mondo dell’ospitalità o che ci lavorano da diverso tempo. Negli anni ho notato un impoverimento della motivazione nei collaboratori del nostro settore, del settore turismo: sono cambiate sicuramente le loro ambizioni e le loro aspettative, complici diversi aspetti politici, in cui non mi addentro e che hanno reso meno attrattivo il settore turistico.

A questo si aggiunge il contesto socioculturale della generazione Z che per quel che concerne il mondo del lavoro e le loro aspettative professionali, è mossa da fattori motivazionali decisamente diversi dalla generazione X, a cui appartengo.


Per questa generazione esiste un diverso rapporto tra costo/beneficio, di quello che è il loro impegno nel mondo del lavoro e quelle che sono le loro aspettative di carriera. Mi riferisco per esempio all’influenza che ha, sulla generazione Z, il mondo del web, dei social media, i quali hanno cambiato e alterato in maniera significativa le ambizioni di carriera della nuova generazione, la loro visione di ciò che dovrebbe essere il loro futuro professionale e loro aspettative legate al loro inserimento nel mondo del lavoro. A questo aggiungerei anche il biennio pandemico che ha cambiato la vita di moltissimi di noi, la work life balance di cui si parla moltissimo è stata profondamente scossa, sia per la generazione X che per la generazione Z. Gli accadimenti legati infatti alla pandemia recente, hanno ribaltato la scala di priorità di moltissimi di noi riportando l’attenzione e il focus sul proprio benessere, sulla gestione del proprio tempo libero e più in generale riportando in cima alla lista delle proprie priorità la sfera di vita personale.

Pertanto il compito delle aziende del settore turismo oggi è piuttosto complesso, poichè questi cambiamenti di fattori motivazionali, questa ritrovata attenzione alle proprie necessità di vita personale, non possono restare un mero dato oggettivo, ma è necessario che trovino riscontro nell’incontro tra domanda e offerta affinchè si restituisca al settore il giusto valore non dimenticando che il settore del turismo nel nostro paese permane una delle eccellenze a livello internazionale.

Molto può essere fatto dalle aziende del settore, a partire da una revisione o maggiore attenzione agli inquadramenti contrattuali affinché siano realmente commisurati alle competenze delle risorse, ma forse la vera criticità è quella legata alla mancanza di concreti piani di sviluppo aziendali per i singoli talenti. Per trattenere risorse talentuose in azienda è importante che venga prospettato loro un concreto e sostenibile piano di sviluppo. Le aziende dovrebbero interrogarsi e interrogare i propri collaboratori su quale piano di sviluppo a medio-lungo termine la risorsa desidera intraprendere in azienda per sentirsi soddisfatta e motivata nel suo lavoro? Viceversa quale progetto di crescita l’azienda ha in mente di riservare a quella risorsa e che tipo di percorso di crescita può sostenere per quella risorsa? In che modo l’azienda intende accompagnare le risorse in questo percorso di crescita? In sostanza ci devono essere obiettivi ben definiti: questo vale per tutti, non solo per il middle management o per il top management. È quindi importante che si abbia una visione futura, altrimenti si rischia di lavorare nel day to day in una sorta di mera esecuzione dei compiti assegnati.

Non so se sono nella posizione di poter dare un messaggio in questo senso, mi sento di descrivere quella che è la mia esperienza personale e di condividere la mia visione positiva.

Il settore dell’hospitality, e in particolar modo il segmento luxury, può dare moltissime gratificazioni professionali, può garantire anche una carriera internazionale, se lo si desidera.

Quello che mi sento di dire è che è importante che chiunque intraprenda questo percorso professionale, lo faccia con una consapevolezza di base, ossia quella di chiedersi se si è mossi da una sincera passione e propensione per il mondo dell’ospitalità. La “passione per il proprio lavoro” credo sia infatti un ottimo punto di partenza. Ovviamente sta a noi cogliere le opportunità che il mondo del lavoro ci offre nel corso della nostra carriera professionale, siano esse opportunità interne o esterne all’azienda in cui ci si trova in quel momento. Alcune realtà possono aprire nuove possibilità di crescita interna all’azienda, altre ancora possono essere dei ponti di passaggio, altre ancora possono essere dei veri e propri trampolini verso lo step successivo. Naturalmente è del singolo la responsabilità decisionale nel saper cogliere o nel voler cogliere le opportunità che possono presentarsi in linea con le proprie ambizioni professionali e come si è detto in precedenza, necessità personali.

Grazie a te, è stato un piacere!