Pamela Merlini
GENERAL MANAGER - Hotel Papadopoli di Venezia, MGallery Hotel Collection
Pamela Merlini
H:
Grazie Pamela, per noi è davvero un grande piacere essere nella tua struttura e poter confrontarci con te sul tema dell’ospitalità e delle risorse umane. Raccontaci un po’ di te, chi è Pamela? Come ti sei avvicinata al mondo dell’ospitalità?
PM:
Grazie a voi, Stefano! La mia esperienza nel mondo dell’ospitalità comincia dopo il diploma alberghiero che ho conseguito ad Abano Terme. Nel dettaglio, ho iniziato lavorando con un contratto stagionale e successivamente ho avuto diverse esperienze in Gran Bretagna e negli Stati Uniti. Queste esperienze mi sono servite tantissimo per aprire la mia mente, per capire quanto grande è il mondo a livello culturale, ideologico e per capire cosa desiderassi per il mio futuro. Sono poi tornata in Italia, in Emilia Romagna, successivamente a Cortina, e, sempre in Veneto, ho fatto l’apertura del Relais Monaco Country Hotel & Spa di Treviso. Dopo alcuni anni nel commerciale mi sono spostata all’Hotel Baglioni a Verona e infine sono arrivata nella magica città di Venezia. Qui ho avuto prevalentemente esperienze in 5 stelle, prima alla Metropole in Riva degli Schiavoni, poi come General Manager Grand Hotel dei Dogi. Ho fatto poi l’apertura dell’Hotel La Gare sotto la catena Accor, era 4 stelle superior ed è stato il primo albergo su Murano con 120 camere. Da Murano sono venuta qui all’hotel Papadopoli che è sempre un 4 stelle ma in una location nettamente più centrale e strategica e dal primo maggio dello scorso anno (2022) sono General Manager.
H:
Grazie Pamela e complimenti per il tuo percorso professionale. Raccontaci un po’ dell’hotel Papadopoli, com’è strutturato?
PM:
L’hotel è un 4 stelle superior, con una lunga tradizione di hotellerie. Nasce negli anni ’50 come Park Hotel, subisce varie ristrutturazioni fino ad essere un Sofitel Hotel per parecchi anni, sotto il brand Accor, catena mondiale con più di 7 mila alberghi. Dal 2010 l’hotel è parte di MGallery, un nuovo marchio sempre sotto il gruppo Accor che va a raggruppare tutti quegli alberghi che hanno una loro peculiarità, cioè che non sono standardizzati. La location è fondamentale perché siamo a due passi da piazzale Roma e dalla stazione e di fronte abbiamo il classico canale veneziano. L’albergo attualmente ha 100 camere, dopo l’ultima ristrutturazione che ha avuto luogo dal 2015 al 2018, si presenta al pubblico come un 4 stelle superior, alto di gamma. La nostra clientela è prevalentemente italiana ed europea, e in alta stagione accogliamo anche una buona parte di americani. Quello che ci contraddistingue all’interno della nostra catena e anche sulla piazza di Venezia è la soddisfazione del cliente che è pari al 93,75%, quella media del gruppo MGallery è dell’84%. L’albergo dispone anche di un bar, un bellissimo giardino d’inverno progettato da Pietro Porcinai che utilizziamo quotidianamente per le nostre colazioni e per molteplici eventi, come sfilate, cene di gala, ecc…
H:
In base alla tua esperienza e i feedback che raccogliete ogni giorno, cosa trovano di straordinario i vostri ospiti qui da voi?
PM:
Trovano un personale sinceramente gentile e vorrei sottolineare il “sinceramente” perché chi viene dal mondo lusso, come me, sa che l’essere sinceramente gentili non è solo uno standard che va rispettato, ma un’attitudine e quando non è così il cliente lo riconosce. Io ho la fortuna di lavorare con tanti colleghi, con tante belle persone che fanno questo lavoro per passione ed è questa la cosa principale: sorriso, passione, gentilezza, attenzione al cliente. Questo perché adesso quello che si cerca è l’esperienza, il tornare a casa con qualcosa di umano, perché a Venezia è facile trovare delle belle camere, dei bei bagni e arredi, ma quello che riempie i cuori degli ospiti è l’attenzione al cliente e la gentilezza.
H:
Sono perfettamente d’accordo, l’esperienza oggi gioca un ruolo fondamentale. Il periodo della pandemia è stato uno spartiacque nel mondo dell’ospitalità e abbiamo visto come sono cambiate radicalmente le persone; quindi, ti chiedo come sono cambiate le persone che lavorano qui e come sono cambiati gli ospiti?
PM:
Grazie per questa domanda Stefano, approfondimento molto interessante. Chi lavorava qui da tanti anni (alcune persone sono qui da 30 anni) percepivano il posto di lavoro in modo tradizionale, ovvero che il lavoro è dignità, il lavoro è vita; perciò, noi non vedevamo l’ora di tornare al lavoro perché per noi il lavoro era una parte fondamentale della nostra quotidianità. Sotto questo punto di vista ho trovato delle persone all’inizio un po’ frastornate perché siamo passati da lavorare con grande energia, a stare completamente fermi a casa, per poi ripartire a mille.
All’inizio non è stato semplice, ma a poco a poco ci siamo rimessi in carreggiata. Fortunatamente le persone che hanno deciso di lasciare il settore sono state solo tre, dovevamo quindi trovare altre persone per sostituirle ed è stato comunque molto impegnativo.

La pandemia ha fatto capire alle persone che si può avere una vita al di fuori del lavoro; hanno riscoperto le gioie della famiglia, il piacere di prendersi del tempo per sé, per le proprie passioni. Avendo scoperto che esiste un altro equilibrio di vita, le persone ora sono disposte a vivere anche con molti soldi di meno e vivere esperienze di qualità. Nel dettaglio, abbiamo fatto un’analisi per osservare le priorità dei collaboratori ed è risultato che i tre aspetti fondamentali non sono più “prestigio”, “stipendio”, etc., sono: “location del posto di lavoro”, “orario di lavoro”, e poi il “salario”. Quello che possiamo vedere da questi dati è che le persone sono più focalizzate sulla qualità della vita. Sta a noi professionisti organizzare al meglio il lavoro delle persone. In struttura abbiamo riscontrato alcune difficoltà legate al fatto che tutti vorrebbero lavorare al massimo fino alle 18:00. Perciò quando dobbiamo inserire determinate figure, alle colazioni per esempio, che a mezzogiorno finiscono il loro turno, le trovo senza problemi. Dall’altro lato, se devo trovare personale per i turni serali, ho delle difficoltà, facciamo grande fatica. Questa riflessione si riflette sul numero di candidature che riceviamo.
Se pubblichiamo tre annunci per tre posizioni (reception, colazioni e ristorante), la quantità di curriculum che riceviamo è nell’ordine: per la reception riceviamo molte candidature, per le colazioni ne riceviamo abbastanza e per il ristorante una o due. In tutto ciò di realmente skillato/a, qualificato/a e valid/a sono, se va bene un 10%. Per quello che riguarda il cliente invece, direi che non è cambiato più di tanto. Gli ospiti viaggiano più di prima, spendono più di prima, hanno cambiato il loro comportamento di prenotazione, per esempio i clienti oltre oceano prenotavano con un anticipo di 120-180 giorni, adesso prenotano anche una settimana prima, cosa che prima era inesistente. Storicamente a Venezia non avevamo picchi di prenotazione last minute, come capita negli hotel business di Milano, ma ora sta succedendo anche qui e questo ha delle conseguenze anche nella gestione delle risorse umane.
H:
Tornando al discorso della difficoltà di trovare persone professionalmente skillate, abbiamo notato che già da tempo gli istituti alberghieri stanno soffrendo per la mancanza di vocazioni. Secondo te perché i giovani e chi si sta approcciando al mondo dell’ospitalità vede poca attrattività in questo settore?
PM:
Questo lavoro non offre più appealing come lo offriva a noi perché sono cambiate le generazioni. La mia generazione quando iniziava un lavoro aveva la possibilità di andare in pensione in quello stesso posto e se eri uno spirito libero il turismo ti dava la possibilità di viaggiare in tutto il mondo e, diciamo la verità, anche di guadagnare.
Le scuole alberghiere erano scuole di livello, per esempio nel mio istituto ad Abano per essere professore di tecnica dovevi essere stato direttore di un hotel a 4 stelle o superiore per almeno 5 anni; quindi, chi ti insegnava e ti trasmetteva qualcosa non era una persona che aveva studiato e poi aveva deciso di insegnare, era qualcuno che aveva vissuto veramente il settore. Perciò c’è stato, secondo me, un abbassamento generale dell’offerta formativa, una mancanza di appetibilità per il lavoro dal punto di vista economico, una volta il bello era che ti sacrificavi e guadagnavi, adesso invece per chi fa o non fa i sabati e le domeniche la differenza è minima; quindi, dal punto di vista economico non c’è più attrattività. Inoltre, questo lavoro viene soprattutto visto come un lavoro svilente, poco gratificante.
Trovo necessario che emerga un messaggio veritiero su un settore che ti fa vivere ogni giorno in modo dinamico e unico. Manca anche un po’ di “fame” nelle generazioni, in passato se desideravi qualcosa, dovevi guadagnartelo, non c’erano i genitori che te lo davano. Negli ultimi anni i media hanno dato anche una visione sbagliata di quello che è il nostro mondo. Ci sono alcune realtà dove è vero che si lavora 15 ore al giorno e si è in regola solo per 8, ma non tutti i posti sono così, non è più quel mondo lì, ci sono tante situazioni che sono serie, come la nostra, dove uno lavora 8 ore e ha tutto quello che di diritto gli/le spetta. Oggi il datore di lavoro che fa lavorare i propri collaboratori 15 ore al giorno è quello che fa più notizia e fa credere che tutto il settore sia così, ma non è vero.
H:
Assolutamente, questa riflessione la facciamo spesso anche noi in Hospite quando incontriamo strutture che danno davvero valore al tempo dei propri collaboratori. Parlando di nuovi collaboratori, qual è il percorso che voi prevedete per una persona che comincia a lavorare nella vostra struttura? Che esperienza vive un neoassunto in termini di on-boarding, orientamento, considerando che avete delle linee guida che vengono da Parigi?
PM:
Innanzitutto, si parte dalla selezione del personale e la cosa che ci colpisce di più è generalmente l’attitudine più che la preparazione tecnica, perché il sorriso o ce l’hai o non ce l’hai, per acquisire una specifica competenza c’è sempre tempo. Dopodiché la persona viene messa prima in affiancamento in reparto, ovvero affiancata dai capi servizio, o colleghi più esperti, che investono il loro tempo per introdurre il nuovo collaboratore al suo lavoro, ai processi e a tutto ciò che riguarda la struttura. Da parte nostra c’è l’idea di fondo di investire su una persona e di dare continuità al rapporto di lavoro, per creare dei team solidi e duraturi. Parallelamente all’on-boarding facciamo fare una serie di corsi formativi, per il 90% on line, forniti dalla catena e da svolgersi durante l’orario lavorativo. Sono corsi trasversali che vanno dalla gestione dei dati personali, alla normativa per la sicurezza, al revenue e così via.
Chi lavora in catena ha il vantaggio che, se dimostra di avere curiosità, trova terreno fertile per crescere. Tutti noi siamo andati a Parigi piuttosto che Londra a fare dei corsi, delle riunioni di reparto; questi sono momenti in cui ti confronti con i tuoi colleghi dell’altra parte del mondo. Facciamo tante piccole cose per i nuovi collaboratori e tutto ciò si trasforma in benefici per l’intera struttura.
H:
Molto interessante e stimolante Pamela. Che spunto o consiglio vuoi dare a quelle persone che già lavorano in questo mondo e a quelle che si approcciano al mondo dell’ospitalità per la prima volta, per far sì che vivano meglio questo periodo di transizione di questo settore?
PM:
A tutti coloro che lavorano o desiderano lavorare nel mondo del turismo voglio dire che niente della vita è regalato; perciò, si deve entrare nell’ottica che un minimo di sacrificio bisogna farlo, ma come per qualsiasi cosa (come per superare un esame all’università), ma ogni sacrificio verrà ripagato!
Detto questo penso di essere uno degli sponsor migliori in questo settore perché, dopo più di 30 anni, vengo a lavorare tutte le mattine con il sorriso ed è un settore che ti dà qualcosa di impagabile. Innanzitutto, non c’è una giornata uguale all’altra, quando lavori con passione in questo settore ricevi sorrisi, un sincero amore e gratitudine. Tutto ciò, oltre ad essere bellissimo, è impagabile. Il nostro è un lavoro che ti permette di girare il mondo, di fare carriera e di diventare veramente un cittadino del mondo. Perciò credo che il mondo dell’ospitalità possa dare tanto ai giovani di oggi e vedo ancora dei giovani appassionati. Quello che mi fa un po’ di tristezza è che quei giovani appassionati non restano a lungo in Italia, cioè se amano veramente questo lavoro e non hanno 50 anni, come me, in Italia non ci restano ed è un peccato perché stiamo perdendo tantissime risorse perché vengono gestiti e trattati meglio all’estero rispetto all’Italia. Quindi siate appassionati, siate affamati e curiosi di vivere in questo settore, che ha tanto da dare e tanto da raccontare.