Monica Dal Maso

Grazie a voi per questa bella opportunità. Ormai faccio questo mestiere, di agente di viaggio, da 23 anni. Quando ero una ragazzina sognavo di fare tutt’altro, in quanto nasco professionalmente come contabile, ragioniera. Ho lavorato per anni in un’agenzia immobiliare importante di Vicenza, in cui mi occupavo di cantieristica.

La cosa che mi fa sorridere è che a quel tempo spendevo tutti i miei soldi in viaggi. Ero costantemente alla ricerca di informazioni, di dettagli, sfogliavo i cataloghi e cercavo di apprendere tutto il contenuto che trovavo all’interno. Quando poi mi recavo in agenzia per prenotare i viaggi, sommergevo le persone di mille domande. Diciamo che è la mia curiosità che mi ha portato nel mondo delle agenzie di viaggio.

Mio nonno faceva la guida turistica e l’amore per i viaggi ha letteralmente contagiato tutti i componenti della mia famiglia. Io avevo i miei nonni in Sicilia e, vivendo al nord, ogni anno, d’estate, attraversavamo l’Italia in auto per raggiungerli.

Ovviamente lungo il tragitto ci fermavamo per delle pause, che si trasformavano in piccoli viaggi. Per esempio, proprio per questo motivo, a 12 anni avevo già visto 5 volte i Musei Vaticani.

La cosa positiva e preziosa, secondo me, è stato il fatto che l’approccio dei miei genitori ha favorito e nutrito la mia curiosità e negli anni mi ha dato quel qualcosa in più.

Fare l’agente immobiliare mi piaceva, mi gratificava, ma la cosa che più mi appassionava era quando sentivo quel “click”, ovvero il momento in cui entravo in empatia con il cliente che avevo davanti e riuscivo ad anticipare alcune domande e soddisfare i bisogni profondi di queste persone e, quindi, contribuire un po’ alla loro felicità.

Questa cosa, questa connessione con le persone mi appartiene, fa parte di me, mi rende felice e rappresenta anche il mio “Perché”, ovvero contribuire alla felicità dei clienti, delle persone.

Prima del mio matrimonio ho sempre fatto viaggi in Europa, principalmente, e poi, con il viaggio di nozze mi sono spinta oltreoceano, in Messico. Dopo questa esperienza “importante” non mi sono più fermata.

Se mi chiedi “Perché hai scelto di fare l’agente di viaggio?” mi sento di dirti che a livello personale mi realizza perché alimento la mia curiosità e la mia passione, mi dà l’opportunità di esplorare e vivere la cucina del luogo, la storia dei popoli, le tradizioni e gli aspetti geopolitici di Paesi e interi continenti.

Questa agenzia nasce come “I Viaggi di Monika” dopo dieci anni in cui operavo già come agente di viaggio, ma sotto un altro brand. Ho iniziato con una forte dose di umiltà perché, venendo da un settore differente, mi sono resa conto che avevo moltissimo da imparare: all’inizio sentivo di avere delle lacune e i primi anni come agente di viaggio hanno avuto proprio lo scopo di colmarle e rafforzare le mie competenze. Chiaramente questo ha comportato un grande investimento economico-formativo e di tempo perché il mio scopo era imparare una nuova professione.

Dopo dieci anni, quando mi sono sentita pronta per intraprendere un nuovo percorso in questo ambito, devo dire che il destino ci ha messo lo zampino perché l’azienda per cui lavoravo è fallita e mi è stato comunicato con due giorni di anticipo che avremmo chiuso.

In quel momento ho realizzato che il fato mi aveva messo di fronte a due possibilità: o mi proponevo ad altre agenzie per lavorare come agente di viaggio in una realtà già strutturata oppure potevo provare a mettermi alla prova mettendo in gioco tutto quello che avevo imparato in quegli anni.

Come puoi immaginare ho scelto la seconda opzione e sono fiera di aver colto questa opportunità che la vita mi ha presentato. Già da subito avevo l’idea di creare un’agenzia viaggi che fosse diversa dalle altre. Sognavo infatti un’agenzia senza i classici cataloghi, dove l’esperienza di viaggio andasse oltre rispetto a quello che la brochure proponeva.

Il pensiero di fondo è proprio questo: desidero creare esperienze di viaggio che vadano oltre le logiche da catalogo standard. Il valore aggiunto è che tutto quello che viene proposto è stato vissuto in prima persona.

Solo grazie all’esperienzialità possiamo consigliare un luogo piuttosto che un altro, oppure suggerire l’orario migliore per visitare un determinato sito archeologico, e così via.

Ammetto che all’inizio non è stato tutto rose e fiori, io e le mie collaboratrici abbiamo attraversato periodi sfidanti e ogni volta che si presentava un problema, le domande che mi ponevo erano “Che professionista voglio essere?”, “Che tipo di agenzia desidero per i miei clienti?”, “Che emozioni voglio suscitare nelle persone?”.

La fonte che anima le risposte è sempre questa: il connubio tra passione e tecnicismo. Non possiamo essere pressappochisti o tralasciare dettagli importanti. Come agenti di viaggio abbiamo il compito e la responsabilità di essere critici, analitici e maniacali sul dettaglio, ma allo stesso tempo dobbiamo anche e soprattutto farci guidare dalla passione.

Proprio per questa nostra identità, ci tengo a sottolineare che l’agenzia non aderisce ad alcun network o catena di agenzie. non abbiamo obblighi di acquisto o budget da raggiungere perché il nostro unico interesse è il cliente, come spesso dico, siamo “cavalli bradi”: liberi, indipendenti, curiosi, vivi.

Accoglienza è proprio il concetto che abbiamo voluto realizzare concretamente quando abbiamo aperto “I Viaggi di Monika Lounge”. È una vera e propria evoluzione dell’esperienza in agenzia di viaggi.

Questa “experience” non si fonda più sul semplice acquisto di un servizio, un viaggio; si fonde invece in un abbraccio caldo, sincero e unico.

Invitiamo i nostri clienti ad entrare nella nostra Lounge, a bere qualcosa con noi, un caffè, un gin tonic e da questo momento in poi mettiamo al centro la relazione umana.

La nostra agenzia non è digitale, è un luogo di ritrovo, di incontro per dar vita al progetto di viaggio. Certo, la tecnologia oggi ci supporta in modo importante e ovviamente avvicina coloro che in alcuni casi non riescono a venire da noi in loco.

Ci teniamo moltissimo ad accogliere le persone e farle sentire in viaggio ancor prima della partenza effettiva.

Anche l’arredamento e i complementi d’arredo sono stati scelti accuratamente per essere evocativi: cartine geografiche (una mia grande passione), pezzi d’antiquariato, planisferi, oggetti suggestivi. Tutto questo crea nel cliente una sensazione di accoglienza e ascolto.

La parola Accoglienza è strettamente legata al concetto di Ascolto. Prima di tutto, puntiamo ad ascoltare i bisogni delle persone che ci scelgono, invitiamo loro a raccontarsi e a farsi conoscere, così come lo facciamo con loro. Solo partendo da queste basi possiamo davvero creare il valore aggiunto nei cuori delle persone, prima ancora di parlare dei dettagli del loro viaggio.

Voglio far respirare alle persone che entrano in agenzia la volontà da parte nostra di non obbligarli all’acquisto. Vorrei, infatti, far percepire in primis la gioia che proviamo noi nel condividere le esperienze che abbiamo maturato in agenzia.

Tutte noi donne, che lavoriamo qui in agenzia, siamo viaggiatrici e ci tengo a sottolinearlo perché ognuna di noi può condividere sfumature di viaggio a persone differenti. Il nostro valore è anche questo, uniamo le nostre esperienze per metterle al servizio di chi ci sceglie.

Parto dicendo che loro per me sono persone fondamentali. Sono tutte completamente diverse l’una dall’altra e in questo momento lo staff al completo è composto da nove persone, di cui una amministrativa e due libere professioniste.

Hanno ruoli, età ed estrazione differenti, ma tutte loro hanno una cosa in comune: hanno avuto la possibilità o si sono create la possibilità di viaggiare, sono curiose, intraprendenti, indipendenti e sono desiderose di comunicare e condividere quello che vivono.

Questa comunicazione “multilivello”, basata sulla condivisione reciproca di esperienze e visioni differenti, fa sì che si crei un legame tra tutte noi. Questo legame va decisamente oltre le otto ore che passi alla scrivania, alcune di noi vanno in vacanza insieme, trascorriamo il tempo con le rispettive famiglie e diventiamo anche confidenti strette.

Questo crea armonia che si rispecchia anche nell’approccio al cliente: armonico, bilanciato, autentico.

La nostra forza è rappresentata dalla nostra visione comune e dalla volontà di perseguirla insieme. Se si presenta una criticità, viene esaminata in coro, da tutte noi, e le soluzioni vengono valutate insieme e quindi ognuno porta ricchezza.

Loro rappresentano per me una cassa di risonanza di tutto quello che sono i miei valori, come l’etica e l’onestà, congiuntamente al rispetto per le persone e ai loro desideri.

Il valore principale che punto a trasmettere è soprattutto “Il cliente prima di tutto” e no, non è un claim di una banca. Questo perché il cliente non è un numero, è una Persona con la “P” maiuscola: ha una propria storia, un background specifico, un’esigenza, ha anche delle paure e moltissimi desideri.

A volte sta a noi riuscire a carpire quello che i nostri clienti non riescono ad esprimere a parole ed è proprio in questo momento che, ponendo al centro queste persone, riusciamo a vedere oltre quello che sono i desideri e riusciamo a creare un’atmosfera specifica durante ogni singolo viaggio.

Il viaggio è una conseguenza della relazione che sviluppiamo con i clienti. Quando vendiamo un viaggio non deve esistere in concetto di “il pesce che abbocca all’amo”, deve invece emergere un “grazie” per esserti rivolto/a noi e per aver creduto in questa relazione.

Guarda, questo è stato un tema che abbiamo affrontato durante il nostro ultimo team building. Abbiamo avuto la necessità di allargare il nostro team e abbiamo interagito con un mercato del lavoro giovane che ci ha preso un po’ alla sprovvista.

Penso che il mondo del turismo sia meraviglioso dal punto di vista lavorativo e invito i giovani a vivere con grande entusiasmo e intraprendenza. Allo stesso tempo, è fondamentale affacciarsi al mondo del lavoro con umiltà.

Questo perché i social e i blog hanno un po’ contaminato l’dea di agente di viaggio e il rischio è di pensare che tutti possano essere viaggiatori esperti e professionisti del turismo.

Il messaggio che “possono farlo tutti e si guadagna tantissimo e si viaggia gratis” è davvero molto lontano dalla realtà e crea delle enormi problematiche quando si inizia a lavorare davvero.

Per alcuni giovani è difficile comprendere che esiste anche l’altra medaglia di questo lavoro: impegno, costanza, regole, normative, leggi severe da rispettare e burocrazia a tratti complicata. C’è bisogno di tanta dedizione e di volontà di imparare.

In cambio ottieni di entrare in un settore che ti allarga le vedute, ti arricchisce emotivamente e professionalmente, ti permette di vivere mille vite grazie alle culture e le tradizioni che puoi conoscere e raccontare.

Siate curiosi, siate intraprendenti e vedrete che avrete soddisfazioni immense! che non c’entrano con lo stipendio ma con un vero e proprio stile di vita e di pensiero. Si sceglie di “essere” un agente di viaggio, non di “fare” l’agente di viaggio.

Grazie a voi, è stato un piacere!