Il ventunesimo secolo ha cambiato radicalmente l’ambiente che ci circonda: i mercati, le distanze, le culture e gli stili di vita. Grazie alla globalizzazione, ciò che un tempo appariva distante è oggi parte della nostra quotidianità e noi, protagonisti di una società in costante evoluzione, siamo chiamati ad adattarci e innovarci costantemente, nella vita e nel lavoro.
Nel mondo dell’ospitalità sono cambiate le connessioni tra le persone, la coesistenza di molte culture all’interno di piccole e nuove realtà e, soprattutto, è cambiato il valore attribuito alle capacità di ogni individuo che interagisce all’interno di un team. Tra le competenze a cui viene data sempre più importanza spicca il ruolo fondamentale giocato dalla leadership. Il leader rappresenta una leva strategica essenziale per il contesto aziendale, è fonte di innovazione, mediatore consapevole, propagatore di conoscenza e guida consapevole verso il futuro.
L’era post Covid-19 richiede leader pronti a vivere un futuro diverso, inaspettato, in cui le regole del gioco sono cambiate e le sfide sono aumentate.
Quali sono gli aspetti ed elementi intangibili che un leader deve conoscere e padroneggiare in questo momento storico?
- Empatia e consapevolezza: un leader deve conoscere il patrimonio umano che lo circonda e deve sapersi rapportare con ogni persona. In questo momento, guidare un team, spesso multiculturale, richiede una capacità di gestione efficace, capace di rafforzare legami e unire la diversità tra i componenti del team. A questo proposito, un leader deve essere consapevole che il presente deve rappresentare un punto d’incontro e non un punto di rottura tra le persone.
- Comunicazione flessibile: essere flessibili significa saper adattare il proprio stile comunicativo sulla base dell’interlocutore. Nel mondo dell’ospitalità è necessario comunicare vestendo il messaggio con un abito “su misura”. È essenziale staccarsi da un concetto di comunicazione standardizzata e statica, sia con gli ospiti che con il proprio team. Quindi, il leader deve imparare a modulare il proprio approccio comunicativo sulla base dell’aspettativa, cultura, tradizione ed emotività delle persone.
- Valorizzazione delle risorse umane: il personale è sempre a stretto contatto con l’ospite, chi meglio di un membro dello staff può accorgersi di cosa può essere migliorato? L’industria dell’ospitalità è chiamata a essere “l’industria delle persone” ed è per questo che è fondamentale ascoltarle e coinvolgerle per captare tutti gli aspetti che possono essere migliorati nell’interazione con l’ospite.
- Conoscenza delle diversità culturali: la valorizzazione delle eterogeneità culturali anche attraverso programmi di training non solo può avvicinare e integrare i membri del personale, ma può anche arricchire il bagaglio valoriale del leader e di ogni altro componente del team. Comprendere la diversità che caratterizza le persone anche al di fuori del team permette una maggiore conoscenza degli ospiti, delle loro aspettative e delle sfumature culturali che possono influenzare notevolmente la loro soddisfazione.
Questi elementi sono fisicamente intangibili ma intensamente percepibili in ogni contesto aziendale. I professionisti dell’ospitalità possono essere leader consapevoli di una realtà viva, in cambiamento e quindi solo apparentemente statica.
È compito di un leader animare le realtà aziendali rendendo ogni relazione un’opportunità per creare valore, cambiando i vecchi modelli di strategia aziendale e ponendo al centro le persone.
Martina Guizzardi
Content editor
Hospite – The Italian Hospitality Academy