Il ruolo del feedback nel lavoro del Mystery Guest

Che cosa ti viene in mente quando senti nominare la figura del Mystery Guest?

 

Quando parliamo di questa professione, alcune delle espressioni che sentiamo sono: “Ah, sono quelli che giudicano chi lavora in hotel”, oppure “Ah, ma quindi è una vacanza pagata…non è un lavoro serio!”.

 

Il Mystery Guest viene a volte erroneamente percepito come una persona che “fa la bella vita” negli alberghi di lusso e che, appositamente, crea delle situazioni per mettere in difficoltà il personale della struttura alberghiera. Una sorta di “spia”, inviata dalle grandi catene o dalle Proprietà, che si aggira per le strutture alla ricerca dei più piccoli errori, “godendo” degli insuccessi e delle mancanze che incontra sul suo cammino.

 

Per questi motivi, il Mystery Guest è spesso temuto dal personale delle strutture alberghiere.

 

Far emergere gli errori, creando paura e ansia nel personale, è il vero scopo del Mystery Guest? O la sua figura e il suo lavoro hanno un altro valore, più profondo e genuino?

 

Per rispondere a queste domande pensiamo a chi opera nel mondo dell’ospitalità e dell’accoglienza. Uno dei principali aspetti su cui ci si focalizza è la soddisfazione dell’ospite. Per raggiungere questo obiettivo, le strutture si adoperano in ogni modo per rendere uniche e memorabili le esperienze di chi affida loro il proprio tempo e il proprio denaro. Servizi diversificati e di alto livello, personale empatico e preparato e un ambiente piacevole e curato sono oggi fondamentali per portare l’ospite in struttura e creare un rapporto che sia duraturo nel tempo. Per questo motivo è indispensabile comprendere come l’ospite vive tutti questi aspetti durante il soggiorno, al fine di avere ben chiaro cosa stia funzionando e si possa continuare a proporre e cosa, invece, debba essere migliorato. Il Mystery Guest è lo “strumento” per eccellenza che permette di raggiungere questo scopo, poiché fornisce alla struttura e al personale un’analisi oggettiva, accurata e misurabile di ciò che accade durante la normale esperienza di un ospite medio.

 

Il Mystery Guest vive tutte le fasi della Guest Experience (prima, durante e dopo il soggiorno) nei panni di un ospite e, grazie a una formazione specifica e continua, fornisce feedback di valore. Dare giudizi (come indicato all’inizio di questo articolo) è diverso da dare feedback*. “Feedback” è una parola inglese che significa “nutrire la retroazione” ovvero donare un punto di vista migliorativo rispetto a un atto o un comportamento, direttamente a colui che l’ha originato. Tornando con la memoria ai banchi di scuola, ricordiamo le emozioni negative suscitate dai segni con la penna rossa o dalle espressioni “non va bene!” o “errore grave” sulle verifiche (pochi di noi hanno ricordi di un compito in cui venisse evidenziato anche ciò che era stato fatto in modo adeguato). Allo stesso modo, se il Mystery Guest giudicasse ed evidenziasse nel suo report esclusivamente gli aspetti negativi, quale valore apporterebbe alla struttura?

 

Documentare con attenzione la propria esperienza rappresenta una grande responsabilità per chi svolge questa professione: le parole hanno un peso e suscitano emozioni in chi le legge. Alda Merini disse:

 

“Mi piace chi sceglie con cura le parole da non dire”.

 

Redigere la reportistica non è un compito facile come si può pensare. Il Mystery Guest deve porsi le seguenti domande:

 

  • Sto dando un feedback sul comportamento o sulla persona?
  • Sto esprimendo un giudizio o descrivendo i fatti in modo oggettivo?
  • Quanto mi sto facendo influenzare dalle emozioni mentre scrivo?

 

Questa figura, attraverso il suo lavoro, dà alle aziende e alle persone che ne fanno parte l’opportunità di intraprendere un percorso di miglioramento continuo. Ha il dovere professionale di essere uno stimolo propositivo di miglioramento orientato a valorizzare i comportamenti e i talenti del personale della struttura e dar loro punti di vista oggettivi attraverso i quali migliorarsi professionalmente e umanamente. Questo al fine di generare una retroazione positiva che porti le persone a desiderare in modo genuino di prendersi cura, con ancor più passione, del tempo che gli ospiti scelgono di trascorrere in quella struttura, e quindi creare per loro un’esperienza di valore.

 

Francesca Capece

Content Editor

Hospite – The Italian Hospitality Academy