Potenziare le competenze comunicative nell’era del distanziamento sociale

23.10.2020

Ora più che mai servono le competenze relazionali e comunicative, chiamate anche soft skills, per capire e gestire lo stato d’animo degli ospiti e per emozionarli veramente.

Diventa quindi indispensabile portare la comunicazione su un altro livello per fare la differenza e migliorare la Guest Experience nonostante il distanziamento sociale.

 

Da un’indagine globale condotta da LinkedIn nel 2019, che vede il contributo di manager e professionisti del campo delle risorse umane, è emerso che l’80% degli intervistati considerano le soft skills sempre più importanti per il successo aziendale e il 92% afferma addirittura che contino al pari, se non di più, delle hard skills.

 

Possiamo definire le soft skills come attitudini personali che permettono di svolgere in autonomia il proprio lavoro e di gestire con efficacia le interazioni con gli ospiti, i colleghi e i superiori a prescindere dal ruolo svolto. Una persona dotata di queste competenze relazionali e comunicative è in grado di capire quando parlare e quando occorre invece ascoltare, cosa dire e in che modo. Sono proprio le soft skills, in momenti particolari come quello attuale, a fare la differenza nei settori a contatto con il pubblico come l’ospitalità.

 

Abbiamo visto in questi mesi come ognuno reagisca in modo diverso alle nuove circostanze e come sia necessario adattarsi rapidamente ai continui aggiornamenti delle direttive. Proprio per questo motivo diventa essenziale conoscere le proprie emozioni e il proprio modo di esprimersi, al fine di acquisire in seguito quella sensibilità che ci permetta di personalizzare l’approccio con ogni ospite e rendere la sua esperienza esclusiva.

 

La scrittrice Maya Angelou diceva: “Ho imparato che le persone possono dimenticare ciò che hai detto, ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.”  Sono le emozioni che rimangono nella mente e riescono a lasciare un’impronta unica e speciale.

 

Un ospite che torna da noi, scrive una bella recensione e consiglia la nostra struttura ad altri lo fa sicuramente perché siamo stati cortesi con lui: le aspettative, i bisogni e le esigenze sono cambiate e ispirare fiducia e dare sicurezza sono diventati ingredienti essenziali per una relazione sana e che sia destinata al successo. Sono richieste le competenze relazionali e comunicative, o meglio la capacità del personale di anticipare le esigenze dell’ospite, guidarlo nella scelta di ciò che fa al caso suo e ascoltarlo senza filtri e con una sensibilità speciale. Queste competenze rappresentano soprattutto abilità innate, ma possono essere comunque acquisite o potenziate con corsi di formazione ad hoc al fine di padroneggiarle e tradurle in capacità concrete.

 

Occorre quindi in primo luogo aumentare la consapevolezza del proprio stile comunicativo e di quello del nostro interlocutore per fare la differenza, far vivere emozioni uniche e far sì che l’ospite si senta compreso e a suo agio. In secondo luogo, serve un chiaro utilizzo del linguaggio e un’acutezza sensoriale per calibrare gli schemi linguistici, mentali e comportamentali delle altre persone.

Vediamo le 5 attitudini principali che servono per comprendere appieno lo stato d’animo ed emozionare veramente l’ospite.

 

  1. Conoscere se stessi

Vuol dire diventare consapevoli del proprio stile comunicativo, allenare l’auto-percezione, perché tutto parte dal nostro modo di vedere il mondo.

Quando la nostra acutezza sensoriale è affinata, possiamo rilevare, per esempio, piccoli segnali importanti che l’altra persona trasmette. Ciò ci permette di modificare il nostro approccio per far sentire l’interlocutore a suo agio.

 

  1. Osservare senza giudicare

Per molte persone è difficile osservare in modo neutro perché l’abitudine di valutare, giudicare e interpretare sono saldamente ancorate. Sembra scontato che si possa osservare senza giudicare, si tratta invece di un’abilità che non siamo più così abituati ad utilizzare. È necessario allenare la capacità di essere realmente presenti nella situazione che stiamo vivendo senza applicare al nostro interlocutore, e a ciò che sta dicendo, i nostri parametri di giudizio e di valore.

 

  1. Ascoltare attivamente

Succede ogni giorno che per motivi di tempo, per superficialità o per il nostro stato d’animo facciamo fatica ad ascoltare veramente il nostro interlocutore.

Ascoltare attivamente può migliorare la nostra quotidianità facendo ridurre i malintesi e portando la nostra comunicazione ad un altro livello. Nei 5 livelli di ascolto quello più frequente è il dialogo interno: vuol dire che mentre ascolti pensi già a quello che vuoi rispondere o a qualcos’altro.

 

  1. Comunicare con empatia

Le abilità di linguaggio e di comunicazione sono funzionali a esprimere la nostra umanità anche in condizioni difficili, a creare rapporti duraturi, a solidificare i legami e facilitare l’interazione.

Per empatia cognitiva si intendono la comprensione ed il rispetto dei punti di vista dell’altro pur non essendo d’accordo sul piano logico: ad esempio possiamo non esser d’accordo con un ospite che si lamenta per le dimensioni ridotte di una stanza e allo stesso tempo possiamo comprendere il suo disagio dal suo punto di vista.

 

  1. Comunicare in modo efficace

Significa sapersi esprimere in ogni situazione con qualunque interlocutore (sia a livello verbale che non) e in modo chiaro e coerente.

Per fare sì che la comunicazione diventi efficace, serve conoscere i principi della comunicazione, come per esempio la responsabilità che ognuno ha nel far comprendere il proprio messaggio al nostro interlocutore. Nel caso in cui il messaggio non sia compreso, è quindi necessario riformularlo in modo da renderlo maggiormente comprensibile a chi sta interagendo con noi.

 

Le competenze trasversali di ognuno sono quindi necessarie non solo a riscoprire e sviluppare il proprio potenziale per distinguersi e avere successo, ma anche a prendersi cura dell’esperienza dei nostri ospiti con una maggiore efficacia e consapevolezza.

 

Buona giornata,

 

Helene Gallone
Content editor

Hospite – The Italian Hospitality Academy