La leadership nei momenti di crisi

10.04.2020

Essere un leader significa saper essere un punto di riferimento in ogni momento, non solo quando tutto va come da copione, ma anche quando la situazione si presenta come nuova, imprevedibile e sfidante. Infatti, è soprattutto nei momenti di crisi che i collaboratori e gli ospiti (o i clienti) guardano al leader ricercando risposte e una direzione da seguire. Per questo motivo, è sufficiente gestire male una situazione complessa per perdere la fiducia, la stima e il rispetto di una persona fidelizzata, elementi che hanno richiesto anni per essere creati e consolidati.

 

In un interessante articolo comparso sul Time a metà marzo 2020 e dal titolo “In the Battle Against Coronavirus, Humanity Lacks Leadership”, il professor J. N. Harari ha proposto una dettagliata descrizione del contesto attuale per quanto riguarda la leadership. Dal suo punto di vista, quello che serve in questo momento è una mentalità cooperativa e una comunicazione che informi in modo scientifico e chiaro. Per questo motivo, compito dei leader è sviluppare questi due aspetti, velocemente ed efficacemente, soprattutto nel settore dell’ospitalità che è uno di quelli più colpiti da quanto sta accadendo.

 

Le statistiche attuali dimostrano comunque che il lavoro da fare è ancora molto. Infatti, secondo un’indagine sullo sviluppo della leadership effettuato da Deloitte, il 56% delle aziende (e delle strutture) afferma di non essere pronto a soddisfare i bisogni interni per quanto riguarda l’area della leadership. Inoltre, secondo la Human Resources Professional Association, il 63% dei millennials sente che la propria leadership non è stata adeguatamente sviluppata dai propri responsabili. Questi due dati ci fanno pensare che il mondo aziendale e quello dell’ospitalità in particolare, hanno davanti a loro un lungo cammino di crescita su questo tema.

 

La leadership comunque è una delle abilità più studiate e le teorie a disposizione, che portano a importanti riflessioni, sono molte. Kenneth Blanchard e Paul Hersey hanno introdotto il modello della leadership situazionale, ovvero l’idea fondamentale che un leader debba saper riconoscere le varie tipologie di situazioni, adattando il suo comportamento di volta in volta. Daniel Goleman ha proposto invece sei principali stili che un leader può attuare: visionario (va oltre gli schemi), coach (sviluppa le persone), affiliativo (sa creare armonia), democratico (coinvolge le persone), battistrada (fa raggiungere gli obiettivi) e autoritario (sa prendere in mano la situazione). L’ultimo stile, spesso criticato e mal visto perché caratterizzato da una forte presa di posizione, si dimostra indispensabile nei momenti di crisi.

 

Quindi, quando un leader si trova in una situazione complessa, di forte cambiamento e caratterizzata da incertezza, cosa deve saper fare? Di seguito proponiamo sette aspetti essenziali:

 

  1. Comunicare con trasparenza e sincerità
  2. Condividere informazioni oggettive e certificate
  3. Gestire le proprie emozioni trovando calma e sicurezza
  4. Ascoltare e prendersi cura dei propri collaboratori
  5. Mantenere vivi i contatti e i rapporti con gli ospiti o i clienti
  6. Rivedere i propri obiettivi a breve e lungo termine
  7. Pensare a nuove soluzioni evolvendo le strategie finora utilizzate

 

Sicuramente questo periodo è una grande sfida per il mondo dell’ospitalità. Siamo sicuri che questo momento presenti anche un’importante possibilità di crescita per questo settore. Come ha detto Arne Sorenson, CEO di Marriot Hotels, Resort and Suits e grande esempio di leader, “quando tutto questo sarà finito, torneremo ad accogliere i nostri ospiti”. Per fare questo, sarà fondamentale che l’ospitalità (e il mondo del business in generale) sviluppi sempre di più leader solidi, coerenti e centrati, che sappiano infondere fiducia e che favoriscano un modo di lavorare basato sull’unione invece che sulla divisione. Solo con leader di questo tipo possiamo superare velocemente questa crisi e ogni difficoltà che si possa presentare sul nostro cammino.