L’intelligenza emotiva come abilità fondamentale in hotel

01.12.2019

In un mondo del lavoro costellato di scadenze, imprevisti, cambiamenti, procedure e sfide continue, saper gestire le proprie emozioni in modo efficace è diventata una delle abilità chiave per poter raggiungere i propri obiettivi e per poter performare al meglio. Daniel Goleman, psicologo e uno dei “padri” dell’intelligenza emotiva, in una delle sue frasi più celebri ha detto che “quando sfuggono al controllo, le emozioni, possono rendere stupidi individui intelligenti”. Infatti gli effetti dello stress, della rabbia e della tristezza sono, se non gestiti, degli aspetti che possono minare fortemente il benessere personale dei singoli individui e di conseguenza il benessere di ogni struttura che opera nel mondo dell’ospitalità.

 

Nello speech “lo stress non è il nemico”, tenuto dal team di Hospite lo scorso 8 ottobre durante l’Hospitality Day di Rimini, sono state affrontate proprio queste tematiche. Le ricerche recenti confermano che le emozioni sono un tema delicato per tutti in questo momento storico. Infatti, secondo Gallup, il 14% dei dipendenti vuole picchiare i propri colleghi e secondo Health Advocate, a causa dello stress sul posto di lavoro, sono stati riscontrati 300 miliardi di dollari di perdita produttiva all’anno. Infine, l’Anxiety and Depression Association ha certificato una realtà che tutti abbiamo chiaramente sotto gli occhi ogni giorno, ovvero che lo stress sul posto di lavoro interferisce con la vita personale.

 

Cos’è quindi l’intelligenza emotiva e come può essere utile al mondo dell’ospitalità?

 

L’intelligenza emotiva è la capacità di riconoscere e comprendere le emozioni in noi stessi e negli altri, e di usare questa consapevolezza per gestire i nostri comportamenti e i rapporti con le altre persone (T. Bradberry e G. Greaves, Intelligenza emotiva 2.0). Nasce quindi il concetto rivoluzionario di QE (Quoziente Emozionale) contrapposto al tradizionale QI (Quoziente Intellettivo). Le ricerche recenti mettono in discussione la rilevanza del QI come unico indicatore di capacità e di eccellenza, dimostrando come il QE sia talmente necessario per il successo da giustificare il 58% delle prestazioni in tutti i tipi di lavoro (T. Bradberry e G. Greaves, Intelligenza emotiva 2.0). Inoltre, nello stesso studio, il 90% delle persone che avevano un alto rendimento avevano anche un QE alto.

 

Dopo tutte queste riflessioni sull’intelligenza emotiva e sulle statistiche attuali, appare evidente che sia necessario fare qualcosa per migliorare questo aspetto in particolare nel mondo dell’ospitalità, ambiente spesso frenetico e soggetto a carichi di stress molto elevati. Sicuramente il primo passo da fare è aumentare la consapevolezza delle persone e le seguenti 5 domande (da effettuare in seguito a un evento che ha suscitato delle emozioni poco utili) possono essere molto efficaci in questo:

 

  1. Cosa è successo? (analisi oggettiva della situazione)
  2. Perché è successo? (estrazione delle cause)
  3. Come mi sono sentito/a? (estrazione e descrizione delle emozioni)
  4. Cosa avrei potuto fare di diverso? (sviluppo di problem solving)
  5. Cosa posso fare per evitare che ricapiti? (sviluppo di visione sistemica e problem solving a lungo termine)

 

Un’analisi di questo tipo permette di comprendere la situazione, le cause, le emozioni in gioco, le soluzioni possibili a breve termine e a lungo termine. Può essere fatta individualmente oppure può essere utilizzata in un colloquio di confronto con un collaboratore.

 

Per concludere, non c’è dubbio che il percorso per arrivare a una gestione emotiva eccellente sia impegnativo e spesso richieda del tempo per essere concretizzato e comunque, per vedere alcuni miglioramenti, anche un piccolo lavoro di consapevolezza come quello proposto nelle 5 domande precedenti può già portare notevoli progressi. Come ha detto Daniel Goleman infatti, “per capire i sentimenti degli altri devi innanzitutto comprendere i tuoi” e solo “chi è realmente consapevole di sé sa dove sta andando e perché”. Allora cominciamo da qui.

 

Buona giornata,

Il Team di Hospite