Hospitality & turnover: cause, scenari e opportunità – prima parte

31.10.2019

Secondo una recente ricerca del Bureau of Labor Statistics, l’industria dell’hospitality sta affrontando un grosso problema nel trattenere i propri dipendenti.

Si stima che il tasso annuo di turnover per il prossimo futuro si attesterà oltre il 74,9% (dato relativo al 2018): una cifra sconvolgente considerando che i maggiori esperti mondiali di risorse umane ritengono accettabile una percentuale tra il 10% ed il 15%.

Questo alto tasso di turnover impatta a livello finanziario sui budget delle aziende turistiche a più livelli, tra i quali:

  • maggiori costi per la selezione di nuovo personale
  • peggioramento della qualità del recruiting, focalizzato sull’urgenza e non più sull’attrazione di talenti
  • aumento dei costi relativi alla formazione e all’on-boarding del nuovo personale
  • calo delle prestazioni dello staff dimissionario nel periodo di pre-partenza, con conseguente diminuzione della qualità erogata e percepita dagli ospiti
  • calo delle prestazioni della restante parte dello staff, indirettamente influenzata dalle numerose partenze dei colleghi

Da un’attenta analisi del settore emergono chiaramente sei principali cause di questa problematica.

Le prime tre evidenze presentate di seguito offrono approfondimenti e spunti di riflessione per invertire la rotta ed iniziare ad arginare il problema del turnover nell’hospitality.

 

1 – Aspettative poco chiare

Secondo una ricerca di Mercer, un quarto dei dipendenti che ha lasciato il lavoro durante il primo anno lo ha fatto a causa dell’incoerenza tra le proprie aspettative e l’effettiva esperienza di lavoro. Ciò rivela che alcuni aspetti base della relazione dipendente-datore di lavoro non sono chiaramente comunicati e compresi durante il processo di selezione.

Comprendiamo come possa essere allettante per un’impresa che ricerca personale mostrare solo gli aspetti positivi di un lavoro e rendere molto accattivante la propria offerta durante la ricerca; allo stesso tempo quanto può esser positivo nel medio lungo termine qualora questa descrizione venga poi tradita dalla realtà dei fatti? Rendere chiare con coerenza le aspettative lavorative durante l’intero processo di assunzione e formazione è fondamentale.

Il secondo passo è assicurarsi che i propri dipendenti sappiano esattamente cosa devono fare durante ogni turno e a chi debbano rivolgersi se hanno dubbi o bisogno di chiarimenti riguardo le proprie mansioni e responsabilità.

 

2 – Poca riconoscenza

La O.C. Tanner Learning Group in una recente ricerca afferma che il 79% delle persone che lasciano un posto di lavoro indicano la “mancanza di riconoscenza” come ragione principale della loro scelta.

L’industria dell’ospitalità richiede ai propri dipendenti un duro lavoro, con orari spesso prolungati e irregolari. In questo contesto sono ancora molti i dipendenti che hanno la sensazione che il loro impegno, spesso al di là degli obblighi contrattuali, venga dato per scontato dal management e dalla dirigenza. Questo atteggiamento di passività può portare, nel lungo periodo, i collaboratori al burnout e a credere che, alla luce della mancata riconoscenza, fare bene e non far bene abbia la stessa valenza. In questo momento inizia il processo che può portare i dipendenti dall’essere “non coinvolti passivi” a diventare “non coinvolti attivi”, giungendo nei casi più emblematici a boicottare con risentimento il lavoro del proprio team e dell’azienda stessa.

In ognuna di queste situazioni chi paga il prezzo più alto è sempre l’ospite, che vedrà inficiata la qualità del servizio offerto, la cura e la sua esperienza complessiva con la struttura.

La riconoscenza è molto spesso un grazie detto in modo genuino, la valorizzazione di una performance di rilievo e il semplice focus su ciò che viene fatto bene e che molte volte è dato per assodato.

Prima di giungere a sistemi elaborati d’incentivazione remunerativa, sviluppare un sistema di riconoscimento che motivi coerentemente i collaboratori passa dalla cura quotidiana della relazione umana all’interno dei propri team.

 

3 – Work-life balance

L’industria dell’ospitalità è tra quelle con il più alto tasso di crescita del XXI secolo. Tuttavia, a causa dei suoi orari di lavoro e della sua natura 24/7*365, lavorare nel mondo dell’hospitality assume spesso il significato di annullare l’equilibrio tra vita lavorativa e vita privata. Le attività di questa industria eliminano i confini tra giorni feriali, festivi e fine settimana e, chiunque abbia lavorato nel settore, conosce la sensazione di non sapere i propri turni per la settimana seguente se non con solo qualche giorno d’anticipo.

Questa sottile sfumatura è in realtà una forte causa di stress che limita la capacità di pianificare e godersi la vita e che, se ribaltata, porterebbe più della metà dei lavoratori a rimettere in discussione il fatto di voler lasciare il proprio posto di lavoro in questo settore. Come iniziare a farlo? Un indizio fondamentale ci viene suggerito dal fatto che la forza lavoro di oggi è in gran parte composta da giovani millennials: essi, a differenza dei baby boomer di una volta che vivevano sacrificando silenziosamente il tempo dedicato a se stessi e alla famiglia sull’altare del lavoro, richiedono la capacità di esprimere la loro opinione. L’industria dell’hospitality ha quindi di fronte due scelte: rimanere inflessibile e veder aumentare di anno in anno il tasso di turnover, oppure iniziare a mettersi in gioco per elevare la qualità della vita dei propri collaboratori.

Di seguito alcuni spunti di riflessione per tradurre praticamente questo aspetto:

  • Incoraggiare i propri capi servizio a programmare i turni con un orizzonte temporale più lungo rispetto a quello settimanale, in modo da dare al personale almeno due settimane di anticipo per pianificare il proprio tempo libero
  • Supportare il proprio team a gestire internamente le eventuali modifiche all’orario, con cambi turno coordinati in autonomia e senza l’intervento diretto del capo servizio. Questo evita la creazione di sentimenti di gelosia, di preferenze e stimola lo spirito di squadra in un clima d’imparzialità e responsabilizzazione
  • Promuovere benefits per le persone, come ad esempio l’assistenza gratuita o sovvenzionata ai bambini per le lavoratrici madri oppure la possibilità di accedere con convenzioni a sistemi d’intrattenimento come palestre, cinema, biblioteche e centri benessere

Quali sono secondo voi le altre strategie per limitare il turnover nell’hospitality?

 

Vi aspettiamo a Dicembre per la seconda parte dell’articolo.

Buona giornata,

Il Team di Hospite